Conheça os prazos e regras de atendimento das operadoras
Quem já precisou resolver algum problema com uma operadora de telecom sabe bem que essa não costuma ser uma tarefa fácil. Além da espera pela resolução do problema, há o fato de que, nem sempre, o que é acordado com o atendente é cumprido. Mas, e aí, como fazer valer os seus direitos? Conhecer os prazos e regras de atendimento das operadoras, certamente, é o primeiro passo.
Se você atua diretamente com a gestão de telecom, recomendamos que deixe este artigo na sua aba de favoritos! Isso porque você encontrará informações importantes acerca dos prazos e regras de atendimento das operadoras e, também, sobre as determinações da Anatel, que serão úteis na hora de pleitear o cumprimento das obrigações por parte das prestadoras contratadas pela sua empresa.
Veja um resumo do que você encontrará neste material:
- Saiba mais sobre a Resolução 735 e a Lei do SAC
- Conheça alguns prazos e regras de atendimento das operadoras
- Atendimento humano e resposta a dúvidas
- Resposta a reclamações
- Acesso ao histórico de pedidos e reclamações
- Cancelamento: prazos e regras de atendimento das operadoras
- Portabilidade
- Suspensão
- Reparos
- Reajustes
- Você é responsável pela gestão de telecom? Fique atento a essa dica
Saiba mais sobre a Resolução 735 e a Lei do SAC
Desde 2014, a Anatel busca maneiras de proteger os direitos dos consumidores das operadoras de telecom. Naquele ano, entrou em vigor a Resolução 632, conhecida como Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que dispunha sobre as obrigações voltadas às operadoras de serviços de telecomunicações. Tempo de resposta para o atendimento, proibição de venda casada e tempo máximo para fidelidade nos contratos eram alguns dos assuntos tratados no documento.
Agora, em setembro de 2025, essa resolução deu lugar a outra, a nº 765/2023, que trouxe mudanças significativas em diversos aspectos, como reajustes anuais, determinações para a disponibilidade de atendimento humano e migração automática de planos. O objetivo dessa mudança é flexibilizar o setor, mas essas mudanças tornam ainda mais importante compreender os prazos e regras de atendimento das operadoras, já que eles impactam diretamente a rotina de gestores e consumidores
Conheça alguns prazos e regras de atendimento das operadoras
Visto esse histórico, está na hora de conhecer os prazos e regras de atendimento das operadoras. Vale lembrar que a Lei do SAC não se restringe às empresas de telecom e engloba outros setores, tais quais bancos, financeiras, planos de saúde e seguradoras. No documento, está explícito que diversos prazos poderão ser determinados pelos órgãos ou pelas entidades reguladoras competentes no setor regulado. Assim, por o nosso foco ser a telefonia, vamos explorar as determinações do Decreto 765 da Anatel. Acompanhe!
Atendimento humano e resposta a dúvidas
Diferente da regra anterior, a qual estabelecia a obrigatoriedade de atendimento humano 24h, o Decreto 765 determina que esse serviço será oferecido somente para demandas consideradas urgentes. Logo, as que não se enquadrarem nesse quesito, terão atendimento humano disponibilizado em horário comercial.
Além disso, dúvidas e solicitações devem ser respondidas durante o atendimento. Caso isso não seja possível, a Anatel determina um prazo máximo de 10 dias corridos para a resolução (diferente da regra anterior, que dava às operadoras um prazo de 10 dias úteis).
⚠️Todo atendimento gera um protocolo, que deve ser informado no início do contato e que será enviado por meio eletrônico em até 1 dia, contendo data e hora do registro.
Resposta a reclamações
Se você entrou em contato para realizar uma reclamação, seja ela qual for, a operadora tem um prazo menor para resolvê-la: 7 dias corridos.
Acesso ao histórico de pedidos e reclamações
Saiba que é seu direito ter acesso ao histórico de interações com a operadora! A empresa de telecom deve manter seu histórico por 3 anos e enviá-lo em até 5 dias corridos, de forma eletrônica ou impressa, após a solicitação.
Leia também: Procon ou Anatel: onde reclamar dos serviços de telecom?
Cancelamento: prazos e regras de atendimento das operadoras
Quando o assunto é o cancelamento de serviços de telecom, os prazos variam conforme o canal utilizado para fazer a solicitação.
- Cancelamento sem contato com atendente ou por meio de canais digitais: até 2 dias úteis. A empresa cobrará pelos serviços usados após a solicitação até o momento do cancelamento, e o cliente pode cancelar o seu pedido de rescisão.
- Cancelamento feito com atendente ou pessoalmente: efeito imediato. A partir desse instante, não poderá haver qualquer cobrança por serviços usados.
Portabilidade
Embora a Resolução 735 não apresente informações explícitas sobre os prazos para portabilidade dentro de uma mesma operadora (por exemplo: trocar um plano pré-pago por um pós-pago), ela determina que as informações sobre esse serviço devem estar disponíveis em todos os canais.
Entretanto, existe, sim, um prazo ao usuário que deseja migrar de uma operadora para outra. De acordo com o Art. 49, I do Anexo à Resolução nº 73/1998 da Anatel, essa mudança precisa acontecer em, no máximo, 72 horas úteis, sendo que o usuário pode desistir da portabilidade em até 2 dias após a solicitação.
Suspensão
Em 12 meses, o cliente pode solicitar a suspensão dos serviços de telecom por um período mínimo de 30 dias e máximo de 120. A partir disso, a operadora tem até 24 horas para atender ao pedido.
Reparos
As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato, devem ser resolvidas no prazo definido em contrato com a operadora. Nesse sentido, a Anatel estipula um prazo máximo de 10 dias úteis a contar a data em que foi registrada a solicitação.
Reajustes
Antes, as operadoras só podiam reajustar os valores do plano quando a contratação completasse um ano. Ou seja, se você contratou o serviço em dezembro de 2024, apenas haveria mudança no valor em dezembro de 2025. Porém, o Decreto 11034 mudou isso. Embora o reajuste siga sendo anual, ele pode acontecer antes do aniversário da contratação.
Seguindo o exemplo anterior, é possível que um plano contratado em dezembro de 2024 seja reajustado em outubro de 2025. Todavia, a próxima alteração só poderá ocorrer em outubro de 2026.
Saiba mais no blog: Reajuste Anual da Telecom em 2025: o que você precisa saber
Você é responsável pela gestão de telecom? Fique atento a essa dica
Não dá para negar que a gestão de telecom é um trabalho complexo e que exige muita atenção de quem a faz. Afinal, são muitos os prazos envolvidos e, assim, qualquer desatenção pode acarretar em gastos extras com cobranças indevidas ou, então, em migração automática para um plano que não é adequado às suas necessidades.
Assim, compreender bem os prazos e regras de atendimento das operadoras, sua empresa estará mais preparada para evitar prejuízos, exigir seus direitos e manter uma gestão de telecom mais eficiente. Por isso, a nossa dica é: acompanhe de perto a sua fatura. Dedique um tempo para analisá-la com cuidado, até porque é por meio dela que você será avisado sobre qualquer mudança que não exija seu consentimento direto ― vale lembrar que a operadora deve comunicá-lo com um ciclo de faturamento de antecedência.
No entanto, caso você gerencie um grande volume de faturas, esse trabalho manual pode tomar muito tempo, além de deixar com que informações essenciais passem despercebidas. Portanto, considere a possibilidade de contar com ajuda especializada para isso. No artigo Terceirizar a gestão de telecom da minha empresa: vale a pena?, você encontra dicas importantes para ajudá-lo a tomar essa decisão.
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Perguntas frequentes (FAQ)
Sim. No contrato devem estar especificados os prazos, mas estes não podem ultrapassar os definidos pela Anatel.
Destacam-se a Resolução Anatel nº 765, de 6 de novembro de 2023; o Decreto 11.034/2022 (Lei do SAC); e a Resolução nº 73, de 25 de novembro de 1998, que trata da portabilidade.
Mesmo que a operadora possa, sim, alterar cláusulas durante a vigência do contrato, o contratante tem que ser informado com, pelo menos, um ciclo de faturamento de antecedência.
Sim. Ele acontecerá apenas uma vez ao ano, porém o primeiro reajuste pode ocorrer antes do plano completar um ano.
Por
Rafael Cordeiro
COO e sócio da VC-X Solutions, minha missão é simplificar o universo das telecomunicações para empresas. Com mais de 10 anos de experiência, sou especialista em navegar pelas complexidades do setor, transformando desafios burocráticos com operadoras e órgãos como Procon e Anatel em soluções práticas!
