Processos de Telecom

Cancelamento de serviços de telecom em empresas: entenda seus direitos

Por VC-X Solutions | 08.07.22
Cancelamento de serviços de telecom em empresas: entenda seus direitos

Falta de qualidade na entrega dos serviços ou troca de operadora. Esses costumam ser os principais motivos para que as empresas solicitem o cancelamento de serviços de telecom.

A negociação com a operadora nem sempre é fácil e requer uma série de cuidados. Somente no 1° trimestre de 2021, a Anatel registrou 126.951 reclamações sobre cancelamento de serviços de telefonia. Percebendo os problemas relacionados ao procedimento, a agência nacional chegou a criar a campanha #querocancelar com o objetivo de esclarecer as principais dúvidas dos consumidores.

Neste artigo, vamos abordar as práticas que devem ser adotadas para fazer o cancelamento de serviços de telecom e como sua empresa pode se preparar para isso.

Leia também: Suspensão de serviços de telecom em empresas: saiba quando e como solicitar.

Procedimentos para o cancelamento de serviços de telecom

O cancelamento de serviços de telecom é regulamentado pela Resolução n° 632/14 da Anatel, permitindo que o consumidor realize o procedimento por telefone, canais virtuais (e-mail, chat ou SMS) ou no site da operadora. O cancelamento pode ser feito tanto por parte do contratante quanto pela própria operadora.

Esta última situação não é tão comum, mas costuma ocorrer quando a operadora tem prejuízo financeiro para oferecer o serviço ou não consegue entregá-lo, além de casos de inadimplência. Quando isso acontece, o consumidor deve ser avisado com 30 dias de antecedência sobre o rompimento do contrato.

No entanto, os casos mais comuns de cancelamento são motivados pelos contratantes.

Entre os principais motivos está a troca de operadora, mas há outras situações nas quais a empresa também pode cancelar os serviços de telecom. Confira a seguir em detalhes.

Cancelamento por instabilidade ou não entrega do serviço

O consumidor tem o direito de cancelar o serviço caso a entrega não seja feita conforme o que foi combinado durante a contratação. Internet frequentemente indisponível e falhas constantes no sinal do telefone são alguns exemplos de situações que podem motivar esse tipo de cancelamento.

A empresa deve abrir três protocolos de atendimento junto ao suporte técnico para reportar o problema – isso precisa ser feito dentro de um prazo de 60 dias. Todos os protocolos devem ser registrados e usados no ato do cancelamento para solicitar a isenção da multa de fidelidade.

Operadora não atende no novo endereço

Há casos em que a empresa troca de endereço, mas a operadora não tem viabilidade técnica para atendê-la no novo local.

Nessa situação, ao entrar em contato com a operadora para solicitar o cancelamento, é fundamental que todos os protocolos sejam anotados e que haja a formalização da inviabilidade técnica por parte do atendente. Isso vai servir para solicitar a isenção da multa de fidelidade, pois a operadora não consegue atender no novo endereço.

Não existe regulamentação para isentar o cliente de multa nesses casos. O consumidor deve saber qual foi o benefício adquirido no contrato de fidelidade para argumentar e tentar resolver a situação da melhor forma.

Se o desconto foi na mensalidade do plano, normalmente a operadora fará o cancelamento dos serviços sem a cobrança de multa. Como o benefício de fidelidade é mensal, o contratante cumpriu o prazo enquanto estava na operadora.

Mas se o desconto foi na taxa de instalação ou no equipamento, a empresa terá que negociar com a operadora. O equipamento pode ser devolvido, mas a taxa de instalação é um benefício que já foi recebido – a instalação já foi feita no endereço antigo.

O cliente deve negociar para que a cobrança de fidelidade seja proporcional. Por exemplo, a empresa ficou com a operadora por x meses. É possível dividir o valor da taxa de instalação pelo período de fidelidade e propor o pagamento proporcional dos meses que faltam.

Prazo para cancelamento de serviços de telecom

O prazo para o cancelamento de serviços de telecom vai depender da operadora contratada.

A Algar e a Sercomtel, por exemplo, costumam ter um aviso prévio de 30 dias. O serviço só será cancelado após esse período. Até lá a empresa deve permanecer com a operadora.

A Vivo e a Embratel não costumam exigir aviso prévio. Quando feito por telefone, o cancelamento ocorre imediatamente ou em até 24 horas. Em canais virtuais, o período para efetuar o procedimento é de cinco dias.

Saiba mais: Guia rápido: prazos e regras de atendimento das operadoras de telecom

Prepare-se para o cancelamento do serviço

O consumidor deve prestar atenção a todos os pontos do contrato para evitar problemas futuros com os serviços de telecom – inclusive, dificuldades que podem vir no momento de cancelar. Alguns fatores que devem ser analisados durante a contratação são: SLA de atendimento, percentual de entrega do serviço, prazo para suporte técnico, período de fidelidade, entre outros.

A questão da fidelidade é o principal desafio para fazer o cancelamento de serviços de telecom em empresas. A fidelização é regularizada pela Anatel e só pode ser oferecida em casos de oferta de benefícios ao consumidor – taxa de instalação gratuita, doação ou empréstimo de equipamento ou desconto na mensalidade.

Para evitar problemas relacionados ao período de fidelidade, o consumidor deve realizar alguns questionamentos importantes ao cancelar os serviços de telecom:

  • Data em que o serviço foi contratado: para saber se o contrato junto à operadora está ou não dentro do período de fidelidade.
  • Como é feito o cálculo da multa: para conferir se o valor cobrado está correto.

Para Pessoa Física, a fidelidade não pode exceder o período de 12 meses. Já para empresas, o prazo é negociado entre operadora e cliente. Pode ser de 12, 24, 36 ou 48 meses, mas a informação precisa estar clara no ato da contratação.

Outro ponto de atenção ao fazer o cancelamento dos serviços de telecom é verificar o ciclo de faturamento, para saber de que dia até que dia a fatura está sendo cobrada. O ideal é cancelar o serviço no último dia de faturamento para não ser cobrado por mais 30 dias.

Isso porque as faturas Pro Rata, ou seja, contas com cobrança de mensalidade proporcional costumam conter erros (cobrança de valores incorretos ou de dias em que a empresa já não usava mais o serviço).

Dica bônus: Caso a operadora não cancele o serviço, a empresa deve entrar em contato com a Anatel, desde que tenha o protocolo de atendimento no qual foi solicitado o cancelamento.

Se a empresa entrar em contato novamente com a operadora, provavelmente o serviço será cancelado apenas nessa data e não na do primeiro contato, fazendo com que mais dias sejam cobrados.

Leia mais: Procon ou Anatel: onde reclamar dos serviços de telecom?

Conclusão

O cancelamento de serviços de telecom é uma possibilidade que sempre pode ser considerada pela empresa, desde que seja analisada de maneira criteriosa.

Ter uma gestão de telecom estratégica faz toda a diferença no momento de realizar o cancelamento. Uma plataforma como a VC-X Sonar ajuda a entender as necessidades da empresa, o momento certo para fazer o cancelamento e quais serão as consequências da decisão.

Para saber mais, fale com nossos especialistas e veja como a VC-X pode descomplicar a gestão de telecom da sua empresa.

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