Auditoria e contestação

7 erros mais comuns nas faturas de telecom

Por VC-X Solutions | 08.06.22

Erros na fatura de telecom são um problema comum e que traz dor de cabeça para os gestores. As contas podem apresentar cobranças indevidas, serviços não contratados e até mesmo franquias que não são utilizadas pelo consumidor.

De acordo com a Anatel, somente em 2021, foram registradas 2,24 milhões de reclamações contra prestadoras de serviços de telecom. O principal foco das queixas são as cobranças indevidas. O levantamento da agência mostrou que 9% dos consumidores reclamam de cobrança em desacordo com o contratado, enquanto que 4% reclamam da inclusão de serviços, produtos ou planos na fatura sem o prévio consentimento.

Neste artigo, vamos mostrar quais são os principais erros nas faturas de telecom, como identificá-los e quais procedimentos devem ser adotados quando isso acontece.

Conheça os erros mais comuns nas faturas de telecom

De acordo com a pesquisa Consumidor em Números 2021, o setor de telecomunicações ocupa o 2° lugar em reclamações por segmento – e as cobranças indevidas aparecem entre as principais queixas.

A soma de valores em tarifas e serviços cobrados indevidamente tem um grande impacto no orçamento da organização, desperdiçando um dinheiro que poderia ser investido em outros setores. Mas como a empresa pode identificar esses problemas?

Erros nas faturas de telefonia móvel

  • Pacote de dados

Normalmente, um plano de pacote de dados tem uma mensalidade fixa e a quantidade de gigas disponíveis já estabelecida, como por exemplo, na contratação de 30GB por R$ 69,99 mensais. Quando toda a franquia de dados é utilizada, a operadora não pode cobrar excedentes. O que pode ser feito é um bloqueio ou a redução da velocidade de navegação.

  • Serviços de interatividade

Um dos principais motivos de dor de cabeça para os gestores de telecom são os serviços de interatividade. Pode ser um aplicativo de quiz, jogo, notícias e torpedos, que o usuário recebe no celular com ou sem consentimento.

Os custos com interatividade isoladamente podem parecer inofensivos porque costumam ter valores irrisórios (variam de R$ 0,99 a R$ 29,99). No entanto, a soma desses serviços pode impactar significativamente os custos de telecom da empresa. Por ser um gasto desnecessário, o serviço de interatividade sobrecarrega as despesas da empresa e é visto como um dos principais ofensores de telecom.

Cobrança de interatividade

No caso das empresas, só o gestor da conta pode fazer contratação de serviços adicionais (como pacote de dados adicional e SVA, por exemplo.) Ou seja, a operadora nem deveria permitir que o colaborador, por conta própria, adquirisse um serviço de interatividade na linha corporativa.

Se o SVA já fizer parte do plano e estiver especificado em contrato, a cobrança não é considerada indevida. Por isso, antes de abrir uma contestação, é preciso validar exatamente o que foi contratado.

  • Tarifação das ligações

As operadoras têm oferecido pacotes de voz ilimitados, permitindo ligações para qualquer número da própria operadora ou de outras para dentro ou fora do estado, além de ligações locais sem pagar a mais por isso. O problema é que muitas vezes as faturas aparecem com essas ligações sendo tarifadas mesmo que o plano seja ilimitado.

Tarifação incorreta de plano ilimitado

Uma dica para evitar esse erro é sempre verificar o código CSP (Código de Seleção de Prestadora) utilizado para fazer ligações interurbanas ou de longa distância para que não ocorra a tarifa avulsa.

Saiba mais: confira o significado de CSP e outros termos no Glossário da Telecom

Por exemplo, se a operadora que atende a empresa trabalha com o CSP 021, mas o colaborador usou o CSP 015 para fazer uma ligação de longa distância, a cobrança de tarifação avulsa não será indevida, pois ocorreu o uso incorreto do CSP. Por isso, é tão importante conscientizar os colaboradores quanto ao uso da telecom.

Também é importante verificar se existem ligações sendo cobradas de forma indevida (quando o CSP está correto e mesmo assim há cobrança de tarifação avulsa, por exemplo), além de conferir se o pacote contratado é realmente ilimitado.

  • Valor da mensalidade do plano

Muitas vezes o preço do plano contratado junto à operadora é diferente do valor que aparece na fatura. Pode ser adicionado um pacote de SMS, serviço de secretária eletrônica ou ainda apresentar problemas no valor da própria mensalidade.

No último caso, normalmente o consumidor contrata um plano com desconto, porém ele não recebe esse abatimento na fatura.

  • Juros e multas por atraso ou cancelamento

A demora da operadora para reconhecer o pagamento da fatura pode acarretar o bloqueio ou suspensão dos serviços, como a redução da franquia de dados ou até mesmo a internet da empresa sem funcionamento.

Para evitar esse problema, é preciso entrar no portal da operadora ou no aplicativo e verificar se existe algum pagamento pendente ou em aberto. Nesta situação, a operadora, além do bloqueio dos serviços, também pode cobrar juros por atraso na identificação do pagamento.

Outro erro comum é a cobrança indevida de multas. Por exemplo, uma multa pode ser cobrada por cancelamento mesmo após o término do período inicial de fidelidade firmado em contrato. Neste caso, as operadoras costumam alegar a renovação automática dos planos, sendo que isso não é permitido pelo Código de Defesa do Consumidor.

  • Parcelamento de aparelhos incorreto

Diante da necessidade de compra de novos aparelhos celulares, é comum que o pagamento seja feito de forma parcelada na fatura. Neste caso, o erro que pode ocorrer é da fatura trazer o valor da parcela incorreto ou o número de parcelas ser maior que o estabelecido no momento da compra.

Parcelamento de aparelho

Erros na fatura de telefonia fixa

Na telefonia fixa, o processo de análise de erros envolve as linhas analógicas e a ADSL.

No caso da analógica, é necessário validar os pacotes contratados e como estão sendo cobrados, analisando se existe cobrança de excedentes nos planos ilimitados, por exemplo, ou calculando se o valor pago por minuto está correto (quando o formato do plano é por pacote de minutos).

Já no caso da ADSL, é preciso estar atento se o valor da mensalidade é o que foi acordado em contrato, além de verificar se o reajuste anual cobrado nas contas de telecom é o correto.

Dicas para identificar os erros nas faturas

Nas empresas que não contam com uma gestão de telecom, o procedimento de controle das faturas normalmente é feito pelo departamento financeiro. Na maioria dos casos, essa checagem leva em conta somente o valor da conta e da nota fiscal: se o valor da fatura e da nota fiscal estiverem iguais, o pagamento é efetuado.

E é justamente aí que os erros na fatura de telecom passam despercebidos. Por isso, é fundamental que o contrato com a operadora seja lido com atenção e esteja sempre à disposição com fácil acesso, para a conferência de tudo o que é cobrado na fatura. É no contrato que vão estar todas as informações para conferência e contestação, caso necessário.

Outro ponto importante é a realização da auditoria das faturas de telecom. A análise das contas identifica erros de cobrança, aplicação incorreta de taxas ou tarifas, planos com pacotes de dados não consumidos, entre outras informações. Ela deve ser feita mensalmente para conferir tudo o que é cobrado, item por item, e garantir que está de acordo com o que foi contratado. E para fazer a conferência, é essencial que o cliente tenha em mãos a fatura detalhada de telecom.

O problema é que uma auditoria pode tomar muito tempo quando feita de forma manual dentro da empresa. Uma única fatura de telecom corporativa, por exemplo, pode gerar um documento que chega a 55 mil páginas, dependendo do número de linhas e dos serviços contratados.

A automação do processo permite que os erros sejam encontrados de maneira mais ágil e prática. Por isso, a VC-X Sonar conta com a funcionalidade de auditoria de faturas totalmente automatizada.

O próprio cliente configura as informações de contrato de telecom na plataforma. Todos os meses, são realizadas varreduras para identificar possíveis divergências em relação ao que está estabelecido no contrato. O relatório sai pronto, apontando os erros e em quais faturas as cobranças indevidas foram verificadas.

O que fazer quando há um erros na fatura de telecom

O desconhecimento sobre as regras e os direitos do consumidor faz com que muitos não procurem o ressarcimento dos valores. A contestação dos erros na fatura de telecom tem prazo de até 3 anos, contado a partir da data da cobrança considerada indevida, conforme orienta a Resolução n° 632, de 7 de março de 2014, da Anatel. Por isso, a auditoria e a contestação podem ser feitas nas cobranças mais antigas.

O primeiro passo é procurar a operadora e abrir um chamado de contestação da fatura. Ao longo do processo, o consumidor deve ficar por dentro das regras da Anatel e adotar algumas práticas importantes, como anotar todos os protocolos de atendimento e estar atento aos prazos estabelecidos para obter as respostas da operadora.

Leia mais: Guia rápido: prazos e regras de atendimento das operadoras de telecom

Conclusão

Como nenhuma empresa está livre desse tipo de problema, o ideal é adotar procedimentos que ajudem a identificar e corrigir de forma rápida os erros na fatura de telecom.

Com uma plataforma de gestão de telecom, a organização tem informações de qualidade para conseguir contestar as operadoras com maior poder de argumentação. Diferente de quando tudo é feito de forma manual, correndo risco de que os erros não sejam percebidos e de que os dados levantados não estejam corretos.

Soluções como a VC-X Sonar te ajudam na tarefa e de forma automatizada, trazendo uma gestão de telecom mais eficiente para sua empresa.

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