Auditoria e contestação

Cobrança indevida de telecom: o que você precisa saber?

Por Ulysses Dutra | 24.11.21
Ilustração de um homem pensativo a respeito de uma cobrança indevida na sua fatura de telecom. Ao fundo, a imagem de uma calculadora e de várias moedas

A ocorrência de cobrança indevida é comum nas faturas de telecom e todos os anos gera um recorde de queixas do consumidor. Veja como identificá-las e onde reclamar.

As operadoras de telecom ocupam os primeiros lugares como os serviços mais reclamados pelo consumidor no Brasil há muitos anos. Somente em 2020, 18,3% das reclamações registradas nos Procons e na plataforma consumidor.gov.br foram relativas ao setor. Dentro dessas queixas, as cobranças indevidas se destacam. Segundo relatório da Anatel, foram 2,96 milhões de reclamações desse tipo em 2020.

Mas como identificar uma cobrança indevida nas faturas e onde reclamar para garantir seus direitos? É o que vamos ver nesse post, começando por entender melhor o que é uma cobrança indevida dentro da gestão de telecom.

O que é cobrança indevida e como ela acontece?

A cobrança indevida acontece quando a operadora exige o pagamento de um valor sobre um serviço que não é devido de fato. Isso pode acontecer tanto por erro, como a cobrança de faturas já compensadas, quanto por má fé em alguns casos.

Por isso, as cobranças indevidas podem surgir nas faturas sob as mais diversas formas:

  • “outros serviços”;
  • “pacotes”;
  • “diversos”;
  • “doação a terceiros”.

Ou então, elas podem aparecer como ligações não realizadas, cobrança de mais de uma assinatura em uma só linha ou a contratação de serviços que não foram solicitados, que é uma das maiores reclamações sobre cobranças indevidas em telecom no Brasil.

Muitos consumidores e empresas, ao conferir uma fatura, se deparam com a inclusão dos chamados SVA (Serviços de Valor Adicionado). Esse serviço pode ser um backup de arquivos, jogos, agenda online, notícias ou horóscopo, incluídos sem consentimento do consumidor.

Outra forma comum de cobrança indevida é o pagamento de fatura não registrado, quando a operadora cobra juros em cima de uma conta do mês anterior. Isso é mais comum no caso de faturas pagas no débito automático, quando o consumidor tem menos controle sobre o pagamento.

Há também as fraudes na contratação de serviços e linhas telefônicas, por conta da clonagem de aparelhos e o vazamento de dados. Como as operadoras não sabem que não é o titular quem está contratando, até que a situação seja esclarecida isso pode gerar a cobrança indevida.

Não importa o motivo, a cobrança indevida é um problema capaz de impactar o orçamento e equilíbrio financeiro, ainda mais nas empresas que consomem um volume elevado de serviços de telecom para realizar suas atividades.

Como identificar uma cobrança indevida nas faturas de telecom?

Na maioria das empresas, os gestores não chegam a identificar as cobranças indevidas pela falta de um controle eficaz, tempo ou conhecimento. A melhor maneira de fazer essa identificação é por meio de uma análise atenta da fatura detalhada de telecom.

A fatura que você recebe para pagamento nem sempre contém todas as informações sobre o consumo daquele período. Mas as operadoras são obrigadas a fornecer também uma fatura detalhada, que trará todas as informações a respeito dos dias, horários e duração das ligações e também da utilização do pacote de dados móveis.

Esse documento também possui uma descrição dos serviços utilizados no mês referente da conta e qual o valor cobrado por cada um deles. Se algo está divergente daquilo que você contratou, pode se tratar de uma cobrança indevida.

Quando a empresa possui um volume muito grande de faturas e não consegue realizar esse processo de forma manual, a melhor solução é contar com a ajuda da tecnologia. Os softwares de gestão de telecom fornecem relatórios de custo e de consumo das faturas, para que você possa validar se está de acordo com o contrato com a operadora.

Dessa forma, as empresas conseguem identificar as cobranças indevidas com facilidade, evitando os gastos desnecessários e prejuízos, além de gerar recursos que podem ser realocados para outros setores e estratégias de negócio para impulsionar os lucros.

Como funciona a auditoria de faturas de telecom

A auditoria de faturas é uma análise detalhada das contas de telecom, realizada com o objetivo de identificar cobranças indevidas, aplicações incorretas de impostos, taxas ou tarifas, pacotes de dados que não são consumidos e linhas que não são utilizadas, assim como a necessidade de contratar ou cancelar pacotes, entre outras informações valiosas para reduzir os gastos com telecom.

Na gestão de telecom estratégica, a auditoria de faturas periódica é fundamental. É preciso conferir, todos os meses, cada um dos itens cobrados. Essa é a melhor maneira de garantir que tudo que se paga está de acordo com o que foi contratado.

Para auditar suas faturas, você pode seguir algumas etapas:

  1. Centralização das faturas: a organização das faturas em um só lugar é um processo que oferece visão completa e controle efetivo de todas as linhas, dispositivos, recursos e usuários na sua empresa. Dessa forma, é simples identificar erros como as cobranças indevidas, além de descobrir a origem dos maiores gastos, por exemplo. Você pode fazer uso de uma plataforma de gestão de telecom para facilitar esse trabalho, por exemplo;
  2. Leitura do arquivo e processamento: as informações da sua fatura detalhada precisam se tornam dados para análise por meio da geração de relatórios. Com isso, será possível ter clareza quanto aos custos e consumo de telecom, inclusive de forma segmentada (por setor e até mesmo individualmente);
  3. Validação de ofensores e divergências, fazendo conferência com o contrato: depois de organizar as informações das faturas, você vai buscar possíveis erros e divergências. Aqui também é importante manter os contratos de telecom centralizados. Assim, você terá todos os documentos disponíveis quando for auditar suas contas;
  4. Abertura do chamado para contestação: se, no final da auditoria, você encontrou alguma cobrança indevida, é hora de entrar em contato com a operadora para realizar a contestação. É importante anotar todos os protocolos de atendimento e fazer o acompanhamento do seu chamado. Caso a operadora não resolva o problema, você pode acionar outros órgãos fiscalizadores, como veremos a seguir.

Como e onde reclamar sobre uma cobrança indevida?

Você encontrou uma cobrança indevida na sua fatura. E agora, como proceder? É melhor reclamar diretamente na operadora ou acionar órgãos fiscalizadores, como Procon e Anatel?

Quando se tem um problema com algum serviço de telecom, o ideal é que primeiro se busque uma resolução direto com a operadora, através dos seus canais de atendimento ao cliente ou pela ouvidoria.

No caso de cobrança indevida, a recomendação é entrar em contato e pedir uma nova via da fatura sem os valores cobrados incorretamente. A operadora tem até 30 dias para dar uma resposta.

Porém, se a cobrança indevida não for desconsiderada e a questão resolvida, é hora de procurar ajuda dos órgãos reguladores e fiscalizadores, como Procon e Anatel. Ambas as entidades têm a responsabilidade de fiscalizar as relações comerciais entre clientes e fornecedores.

Anatel

A Anatel é a agência do governo federal responsável por regulamentar e controlar o setor de telecomunicações, o que inclui defender os direitos do consumidor de serviços de telecom, descritos na Resolução nº 632, de 7 de março de 2014.

Por meio da Anatel, é possível registrar queixas sobre cobrança indevida, porém a instituição não resolve os casos de forma individual. Todas as reclamações são encaminhadas para as operadoras, que têm 10 dias para darem uma resposta e resolver o problema.

Para isso, a Anatel disponibiliza um aplicativo para o registro de queixas, chamado Anatel Consumidor. Se a operadora não responder dentro do prazo ou de forma satisfatória, o consumidor ainda tem 15 dias para reabrir o chamado.

A legislação garante, entre outros direitos, o prazo de até 3 anos para contestar cobranças indevidas e a devolução em dobro de valores cobrados indevidamente, mais correção monetária e juros. Ou seja, você pode contestar até mesmo as suas faturas mais antigas.

Além disso, o consumidor pode escolher como receber a devolução: por meio de abatimento na fatura seguinte, como crédito com validade mínima de 90 dias ou através de depósito em conta.

Caso o consumidor troque de operadora antes de receber o valor da cobrança indevida de volta, a antiga operadora é responsável por notificá-lo sobre esse crédito, por meio de SMS, e-mail ou correspondência enviada para o último endereço cadastrado e o valor fica disponível para consulta e solicitação por um ano.

Procon

O Procon é a entidade responsável pela defesa dos direitos do consumidor em todo tipo de relação de consumo, por meio do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece normas regulamentares, define responsabilidades e as formas de reparar os erros.

O órgão está presente em todo o Brasil e sua estrutura se divide na esfera federal, estadual e municipal. No Procon, toda queixa recebida é tratada individualmente e a entidade faz o papel de mediar conflitos entre clientes e operadoras, evitando acionar a Justiça, que deve ser o último recurso para a resolução de cobranças indevidas.

Conclusão

Para evitar maiores prejuízos para sua empresa, além de otimizar tempo e recursos que podem ajudar a desenvolver ainda mais os negócios, não deixe de realizar auditoria nas suas faturas para identificar as cobranças indevidas.

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Ulysses Dutra


Redator, jornalista e músico, aficionado por tecnologia & inovação, geopolítica e rock’n’roll/blues/funk/reggae/samba/soul

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