Conceitos Telecom

Gestão de telecom: o que é e qual a importância para a sua empresa?

Por Amanda Born | 15.10.21

A gestão de telecom é um conjunto de processos ordenados que permitem uma visão completa sobre o uso e as despesas de telecom dentro de uma organização, com objetivo principal de reduzir custos e otimizar o emprego de recursos.

Nos últimos anos, temos visto uma transformação digital cada vez mais acelerada. Essa nova realidade e os novos recursos tecnológicos não chegam somente ao consumidor final, mas também para as empresas que precisam se adaptar e aplicar as tecnologias em favor do seu negócio.

Um dos segmentos que mais tem se desenvolvido é o das telecomunicações – ou telecom -, que inclui as diversas tecnologias utilizadas para uma comunicação à distância, seja ela por voz, texto ou vídeo.

Hoje as empresas vão muito além do uso do telefone fixo para operar. De acordo com uma pesquisa do Cetic, 98% das empresas brasileiras possuem acesso à Internet e 68% utilizam celular corporativo. Se levarmos em consideração somente as empresas com 250 colaboradores ou mais, o uso do celular já ocorre em 92% das corporações abordadas na pesquisa.

Dados sobre o uso da telecom nas empresas brasileiras: “98% possuem acesso à internet”, “68% utilizam celular corporativo” e “entre as empresas com + de 250 colaboradores, 92% utilizam o celular corporativo”

Estes dados comprovam o que já temos percebido em nossa rotina profissional: na grande maioria das corporações, muitas atividades e tarefas dependem da telecom para serem executadas. O home office, adotado por 46% das empresas brasileiras durante a pandemia, seria praticamente inviável sem as telecomunicações.

À medida que a telecom passa a ser cada vez mais essencial nas operações e que cresce o número de soluções tecnológicas utilizadas no dia a dia das empresas, também aumenta a necessidade de realizar uma boa gestão e controle de todas as tecnologias disponíveis.

A falta de gestão das telecomunicações pode trazer consequências ruins para o negócio. Cobranças indevidas, perda de tempo resolvendo problemas junto às operadoras, o mau uso das tecnologias disponíveis pelo colaborador e pela empresa em geral são alguns exemplos disso.

Nesse post, vamos explicar o que é gestão de telecom e os benefícios que ela pode trazer para uma empresa.

O que é gestão de telecom?

O conceito de gestão de telecom segue a definição básica da gestão: gerenciar processos, pessoas e ativos em direção a objetivos comuns. Dessa forma, a gestão de telecom é um conjunto de processos ordenados que permitem uma visão completa sobre o uso e sobre as despesas da telecom nas empresas. Neste caso, o objetivo principal é reduzir custos e otimizar recursos, gerando economia de tempo e de dinheiro.

Quando falamos em gestão de contas de telecom nas empresas, nos referimos à administração de todos os recursos e despesas com telefonia corporativa, sejam telefones fixos ou móveis (celulares corporativos), link de dados, como a internet banda larga, links dedicados e dados móveis.

Um dos maiores desafios para as empresas é que nem sempre há um responsável designado para realizar a gestão de telecom. Em muitos casos, a atribuição é dividida entre diversos setores: a unidade de tecnologia da informação cuida do inventário e da manutenção dos equipamentos, o financeiro realiza o controle de faturas a pagar, o setor de compras negocia a contratação de novos planos e o jurídico é responsável pela gestão de contratos.

Esses setores já costumam ser responsáveis pelo controle e aquisição de diversos outros recursos. Por isso, em muitos casos, a telecom acaba não recebendo a devida atenção, seja por falta de tempo desses gestores ou porque não está ligada diretamente ao core business do negócio.

Uma vez que a telecom se torna cada vez mais imprescindível para a operação das empresas, a falta de uma gestão organizada pode causar diversos problemas, como:

  • Interpretação errada das informações que constam no contrato ou nas faturas;
  • Cobranças de serviços que a empresa não contratou junto às operadoras;
  • Multas ou cortes por atrasos de pagamento – quanto mais planos contratados, maior a chance de ter vencimentos em diversas datas do mês;
  • Boletos que chegam com atraso das operadoras e, por vezes, sem a nota fiscal;
  • Falta de controle de ativos e do uso dos celulares corporativos pelos funcionários;
  • Dificuldade em saber quais os planos mais adequados, pois não há informações que demonstrem o perfil de consumo da empresa;
  • Perda de tempo resolvendo problemas com as operadoras e demais fornecedores.

Hoje já existem, no mercado, diversas ferramentas e softwares que facilitam o gerenciamento da telecom e permitem centralizar as informações. Elas vão além das famosas planilhas, gerando relatórios em tempo real para visualização de como os recursos de telecom estão sendo utilizados e onde podem existir pontos de otimização e redução de despesas.

Além de ferramentas, existem metodologias específicas para colocar a gestão de telecom em prática. Uma delas é a Telecom Expense Management (TEM).

O que é TEM – Telecom Expense Management?

Na tradução literal, Telecom Expense Management quer dizer “gestão de despesas de telecomunicações”. Assim, a TEM nada mais é do que uma metodologia para gerenciar despesas com telecom em uma empresa, visando redução de custos e a máxima eficiência.

A metodologia TEM é composta por dois pilares principais: software e processos.

Fluxograma para ilustrar o significado de Telecom Expense Management, com o texto: TEM (Telecom Expense Management) é igual a Software + Processos

Por meio do software, é possível ter maior controle sobre os ativos de telecom de uma organização, além dos relatórios de análise gerados de forma automática.

Já os processos são atividades rotineiras e periódicas que deverão ser realizadas pela organização e que vão, inclusive, alimentar o software com dados e informações. A análise dos serviços de telecom já contratados, auditorias de faturas e contestação de cobranças indevidas são alguns exemplos de processos.

Os primeiros serviços de Telecom Expense Management começaram a surgir no final da década de 1980, nos Estados Unidos. A indústria de serviços de telefonia na América do Norte foi dominada durante praticamente 100 anos por uma única companhia: a Bell System, um conjunto de empresas liderado pela Bell Telephone Company, que mais tarde veio a se chamar American Telephone and Telegraph Company (AT&T).

O monopólio teve fim quando o departamento de Justiça dos Estados Unidos moveu uma ação antitruste contra a AT&T. Dessa forma, outras empresas de telecomunicação concorrentes começaram a despontar no mercado, com novas ofertas de telefonia para a população.

Com o aumento de opções no mercado, as empresas precisaram ficar mais atentas aos novos planos que estavam contratando e também às tarifas que eram cobradas. Por isso, começaram a investir nas primeiras auditorias de telecom.

Quando identificavam erros nas faturas, as empresas procuravam reembolso junto às operadoras da época. Quando isso se tornou recorrente, elas começaram a chamar esse trabalho de “telecom expense management” ou gerenciamento de despesas de telecomunicações, em português.

Ao passo que novas tecnologias foram sendo incorporadas no dia a dia dos trabalhadores, como computadores com acesso à internet e celulares corporativos, a gestão de telecom ia se tornando cada vez mais complexa e aumentava a necessidade de deixar esse trabalho na mão de profissionais especializados.

Com isso, o serviço de TEM foi se tornando cada vez mais popular e virou uma boa oportunidade de mercado para criação de novos negócios. Assim, as primeiras empresas especializadas em TEM foram se consolidando.

Etapas da gestão de telecom

A gestão de telecom pode ser organizada a partir de 5 principais etapas, que podem se subdividir em tarefas menores. São elas:

Fluxograma para ilustrar as etapas da Gestão de Telecom, com o texto: Diagnóstico das necessidades x serviços > Inventário de equipamentos e licenças > Gestão de contratos > Controle e auditoria de faturas > Análise de dados

1) Diagnóstico das necessidades x serviços

Uma das etapas mais importantes para começar a gestão de telecom é identificar quais são as necessidades reais da empresa, fazendo um comparativo com o que se tem hoje e o que de fato ela necessita para executar sua operação.

Nessa etapa, há um levantamento de quais são os custos mensais com telefonia e links de dados e quais são os setores que gastam mais, o que chamamos de rateio de despesas em telecom.

Também é importante validar se há alguma necessidade de telecom ainda não suprida – se alguma equipe precisa de novos telefones corporativos para executar o trabalho, por exemplo.

Com essas informações, será possível traçar o perfil de consumo da empresa e verificar se o que ela tem contratado está de acordo com as suas necessidades reais. Esse diagnóstico é esquecido por muitas empresas, que dependem das ofertas das operadoras para definirem o tipo de serviço a que terão acesso.

2) Inventário de equipamentos e licenças

Nesta etapa, é importante mapear todos os equipamentos e licenças de telecom que a empresa possui: quantos aparelhos de telefone fixos e móveis, chips, centrais telefônicas, mensurando qual o padrão destes materiais e se são próprios ou alugados.

As informações devem ser mantidas atualizadas e é preciso também atrelar as linhas aos centros de custos corretos, cadastrar os números relacionando-os aos usuários dos aparelhos e a faturas. Muitas empresas acabam negligenciando a gestão do inventário de telecom, o que pode acarretar em perdas de aparelhos e despesas desnecessárias. 

3) Gestão de contratos

São todas as ações que envolvem a gestão contratual com as operadoras. A empresa precisa ter conhecimento dos termos acordados e manter seus contratos organizados, de preferência, agrupados em uma única pasta ou arquivo.

Além disso, é importante controlar os prazos de término dos contratos e de fidelização para que você possa antecipar renovações, negociar valores ou procurar alternativas que sejam mais interessantes para sua empresa dentre as operadoras do mercado.

4) Controle e auditoria de faturas

A atividade de controle e auditoria de faturas se resume a gestão financeira de telefonia. Ainda que a interpretação das informações constantes em uma fatura possa ser uma tarefa complicada, é preciso fazer a conferência de todos os itens que estão sendo cobrados e verificar se estão de acordo com o plano contratado.

A auditoria pode ser feita, inclusive, em contas mais antigas. Caso a cobrança não esteja de acordo, as empresas têm até 3 anos para reaver o valor pago indevidamente, contados a partir da data da cobrança considerada indevida. Vale lembrar que quando a empresa paga um valor indevido, tem direito a receber de volta o dobro do que pagou, acrescido de correção monetária e juros.

Muitas vezes, as empresas podem considerar pequenos os valores cobrados indevidamente. Mas, ao longo do tempo, a soma desses pequenos valores pode representar um montante significativo no orçamento.

5) Análise de dados

É a partir da mensuração de resultados e do acompanhamento periódico dos indicadores de telecom que será possível identificar diversos pontos de melhoria. Quando a empresa consegue visualizar por meio de dados e relatórios qual é o seu perfil de consumo e quais são os setores que mais geram custos, poderá traçar diversas estratégias para otimizar seus recursos e reduzir suas despesas com telecom.

Os benefícios da gestão de telecom

São muitos os benefícios da gestão de telecom, com destaque para dois pontos principais: controle e economia:

  • Controle porque é possível visualizar como os serviços e os ativos de telecom são empregados nas organizações, centralizando as informações em um único local.
  • Economia porque um dos objetivos principais da gestão de contas de telecom é justamente a redução de despesas. E uma diminuição nos custos com telecomunicações pode significar, muitas vezes, a disponibilidade de budget para investir em outras áreas importantes do negócio.
Ilustração dos benefícios da Gestão de Telecom, com o texto: controle e economia, redução de custos, identificação de cobranças indevidas, contestação e recuperação de valores, controle sobre as despesas de telecom, orçamentos mais assertivos, mais tempo e produtividade para a equipe, automação de tarefas e relação transparente com as operadoras

A redução de custos não ocorre apenas pelo uso mais controlado e consciente dos recursos de telecom, mas também porque a gestão de telecom permitirá evitar multas por atraso de pagamento. A partir do momento em as contas de telecom são organizadas e centralizadas, a chance de esquecer alguma fatura em aberto é muito menor.

Dentre os processos de gestão de telecom, a auditoria de faturas realizada de forma periódica e constante possibilita a identificação das cobranças indevidas e a contestação junto às operadoras, fazendo com que elas corrijam os valores cobrados de forma incorreta antes da realização do pagamento.

Segundo relatório da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), foram 2,96 milhões de reclamações contra as operadoras no ano de 2020 e a queixa principal dos consumidores, assim como nos anos anteriores, continua sendo a cobrança indevida dos serviços.

Outro ponto positivo é o controle sobre os custos de telecom e a possibilidade de prever o futuro e calcular orçamentos mais assertivos das despesas. Afinal, a partir do momento em que a empresa tem definido o seu perfil de consumo, pode contratar os planos e serviços que mais estão de acordo com as suas necessidades específicas.

Mas a gestão de telecom não traz só redução de custos e economia, ela possibilita também ganhos operacionais para as empresas. Se a equipe ainda leva muito tempo para organizar as contas de telecom, esse trabalho pode ser automatizado e simplificado com auxílio de ferramentas e processos bem definidos.

A importação automática de faturas e geração de relatórios em tempo real são tarefas já disponibilizadas em diversos softwares de gestão de telecom, por exemplo. A empresa ganha em produtividade e fica com mais tempo para se dedicar às atividades estratégicas do negócio.

Adotando uma gestão de telecom organizada, as empresas também ficam mais cientes e atentas aos seus direitos enquanto consumidoras de produtos e serviços de telecom, ganhando mais protagonismo em negociações e cultivando uma relação mais transparente com as operadoras.

5 dicas para começar uma gestão de telecom na sua empresa

Quer organizar sua gestão de telecom, mas não sabe por onde começar? Sugerimos aqui 5 dicas que podem ser adotadas para que as contas de telecom deixem de ser uma dor de cabeça no seu dia a dia:

Revise planos e contratos com as operadoras

Para ter um primeiro overview a respeito do uso das telecomunicações na empresa, você pode começar revisando os planos e contratos ativos. Esse processo deve ser realizado de maneira crítica para buscar entender se o que foi contratado ainda faz sentido para a realidade e as necessidades do seu negócio hoje.

Vale lembrar que isso deve se tornar uma rotina mensal e é importante analisar todas as faturas que você recebe no mês. A auditoria constante do que está sendo cobrado pelas operadoras é um dos pilares mais importantes da gestão de telecom.

Tenha alguém responsável ou terceirize o serviço

Outro ponto importante é centralizar a gestão de telecom em um colaborador ou em uma equipe que tenha conhecimento para desempenhar essa função. Dessa forma você evita que informações se percam entre vários setores da empresa e consegue centralizar a execução.

Não consegue dedicar alguém específico? Outra opção também pode ser a terceirização do serviço, já que existem no mercado diversas empresas especializadas em prestar consultoria de telecom. Algumas atuam inclusive em formato outsourcing, representando legalmente as empresas na relação com as operadoras.

Utilize uma plataforma

Reforçando a importância de centralizar as informações, o ideal é utilizar uma plataforma ou software específico para gestão de telecom. Há diversas opções disponíveis, inclusive com planos gratuitos, que possibilitam a importação de faturas e a geração de diversos relatórios de análise para apoiar as decisões.

Promova a gestão de telecom entre os colaboradores

Como já foi dito, as pessoas são parte importante para uma gestão de telecom bem sucedida. Todos os colaboradores devem ter conhecimento da importância desse processo para os objetivos macro do negócio.

Por isso, um dos primeiros passos é informar a equipe sobre como está a gestão de telecom e promover uma conscientização interna sobre o uso de telefones corporativos. A empresa deve ter procedimentos específicos e políticas de uso bem claras para racionalizar a forma como a telefonia é utilizada.

Hoje já existem ferramentas dedicadas para gerenciamento de dispositivos móveis (MDM) nas corporações, que permitem o controle e a aplicação de bloqueios para estancar gastos com utilizações desnecessárias dos telefones corporativos. Porém, tudo tem início a partir da conscientização do colaborador, já que a ideia é promover um uso responsável e não restritivo.

Esteja atento às novidades do mercado

O mercado de telecom evolui rapidamente, novos recursos e novas tecnologias surgem a todo momento. Por isso, é importante que a empresa esteja atenta às novidades e lançamentos do mercado.

Seja para reduzir custos ou para implantar soluções inovadoras, sempre podem aparecer boas oportunidades. Outra dica é acompanhar as ofertas que são lançadas pelas operadoras e entender se alguma delas faz sentido para o seu negócio.

Conclusão

A gestão de telecom possibilita às empresas agir de maneira preventiva, evitando grandes problemas que podem surgir pela indisponibilidade de serviços de telecom ou pelo desperdício de recursos que poderiam estar sendo melhor empregados.

Com tudo isso, percebe-se que não são apenas um conjunto de tarefas operacionais, que devem ser realizadas periodicamente pelas empresas. Pelo contrário, a gestão de telecom é uma atividade estratégica na mesma medida em que as telecomunicações são essenciais para as operações.

Se os serviços de telecom já eram importantes para as empresas, vão se tornar cada vez mais centrais na inovação de processos, produtos e serviços. E uma gestão organizada desses serviços vai potencializar ainda mais o bom uso das tecnologias pelas corporações.

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Amanda Born


Analista de Conteúdo na VC-X Solutions, apaixonada pelo Grêmio e trilheira nas horas vagas

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