Contestação de fatura: conheça as regras e direitos do consumidor

Entenda as regras da Anatel para a contestação de fatura e veja como buscar seus direitos para receber de volta os valores cobrados indevidamente

As cobranças indevidas em contas de telecom são bastante comuns. De acordo com a Anatel, somente em 2020 foram feitas 2,96 milhões de reclamações desse tipo.

Os motivos para esse grande número de queixas são muitos, mas a maioria tem origem no fato de que as operadoras possuem um portfólio imenso de planos, com uma carta enorme de clientes.

Junte a isso uma série de sistemas e plataformas integradas e temos um cenário bastante propício para que aconteçam muitas falhas técnicas e, principalmente, o erro humano em tarefas como cadastramento de tarifas, alterações, cancelamentos e ajustes.

Os problemas são tantos – e tão antigos – que as operadoras já trabalham com uma margem de erro. Se o cliente estiver desatento e não verificar sua fatura de telecom, pode acabar pagando a mais do que deveria.

Além disso, o desconhecimento sobre as regras e os direitos do consumidor em relação à contestação de fatura também faz com que muitos não procurem o ressarcimento de valores cobrados indevidamente.

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Por isso, vamos entender quais são as regras definidas pela Anatel e os direitos do consumidor em relação à contestação de fatura, bem como identificar possíveis erros em suas faturas e como corrigi-los.

A importância da auditoria de contas de telecom para a contestação de fatura

A identificação de cobranças indevidas por meio de auditoria de faturas de telecom é o primeiro passo para que seja feita a contestação de fatura e o ressarcimento de valores.

A auditoria é uma análise das contas de telecom que busca identificar possíveis erros de cobrança. Esses erros podem ser desde aplicações incorretas de tarifas e cobrança de serviços não contratados até franquias que não estão sendo utilizadas pelo consumidor.

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O processo de auditoria exige uma gestão de telecom atenta que analise cuidadosamente os contratos, estabeleça políticas de controle mais eficazes e possua as ferramentas certas.

Muitas empresas realizam a auditoria de faturas internamente, por meio de planilhas ou sistemas próprios. Para pequenas empresas, com um inventário reduzido de linhas, isso até é possível.

Porém para a maioria dos negócios, uma auditoria de faturas de telecom detalhada e eficaz, exige o auxílio de soluções automatizadas e plataformas inteligentes para o Telecom Expense Management (TEM), ou gestão de despesas de telecomunicações, uma metodologia de gestão de telecom que visa a redução de custos e a máxima eficiência.

Esse tipo de ferramenta permite carregar e padronizar todos os dados contratuais, de inventário e de faturas. Assim, é possível fazer uma auditoria com mais agilidade e precisão para fazer a contestação de faturas e efetivar o ressarcimento de valores.

Como fazer a contestação de fatura: regras e direitos do consumidor

De acordo com as regras da Anatel, descritas na Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, o consumidor tem um prazo de até 3 anos para contestar os valores cobrados junto à operadora, contando o prazo a partir da data da cobrança considerada indevida.

Portanto, o primeiro passo é procurar a operadora e iniciar um processo formal de reclamação, com a abertura de um chamado para a contestação de fatura.

Solicite uma nova via da conta, sem os valores de chamadas ou serviços que você considera indevidos, que a operadora deve emitir sem ônus algum para você.

Cada empresa possui canais diferentes para a contestação de fatura, como 0800, chat, e-mail, ou no caso do atendimento para clientes corporativos, canais específicos.

O que importa é identificar o canal certo e conhecer os procedimentos que devem ser seguidos, para evitar problemas de comunicação, que podem gerar atrasos no ressarcimento de valores cobrados indevidamente.

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Por isso, é bom estar por dentro das regras da Anatel e seguir algumas dicas.

1) Anote todas as informações do protocolo aberto

Quando fizer contato com a operadora para abrir um chamado para contestação de fatura, seja por e-mail ou telefone, tire todas as suas dúvidas, confirme o número de protocolo e anote a data e o horário do contato, bem como o nome do atendente.

Peça também informações sobre o prazo para a conclusão do seu pedido e confirme por meio de qual canal você receberá um retorno da contestação.

Guarde esse histórico pois provavelmente você vai precisar dele mais tarde.

Você também pode pedir uma cópia da ligação. A legislação determina que as empresas devem armazenar as gravações por seis meses e têm 10 dias para enviar uma cópia, contando a partir da solicitação.

2) Acompanhe os prazos

Quanto ao chamado para contestação de fatura, as operadoras têm cinco dias para dar uma primeira resposta ao pedido. Caso a solicitação seja feita por e-mail, o consumidor deverá receber o protocolo de atendimento em até 48 horas. No atendimento por telefone, essa informação deve ser repassada pelo atendente de forma imediata. Lembre-se: sempre anote o número do protocolo.

Caso a resposta não seja satisfatória, o consumidor tem até 15 dias para reabrir o chamado, conforme estabelecido pela Anatel. Depois disso, a operadora tem 30 dias para dar uma resposta final, contando a partir da abertura da contestação de fatura.

Se após esse prazo não houver resposta, você pode abrir uma reclamação junto à Anatel, pelo telefone 1331 ou através do aplicativo Anatel Consumidor. Contudo, o ideal é procurar a operadora novamente e tentar resolver de forma amigável.

Segundo a legislação, “a ausência de resposta à contestação de débito no prazo de 30 dias a contar da contestação obriga a prestadora à devolução automática”. De acordo com as regras, os valores pagos indevidamente devem ser devolvidos em dobro, acrescidos de juros de 1% ao mês e correção monetária.

Como funciona a devolução de valores cobrados indevidamente

No caso de faturas pagas em duplicidade, segundo o artigo 88 da resolução da Anatel, o valor cobrado a mais deve ser devolvido por meio de abatimento na próxima fatura.

Porém, o consumidor pode solicitar esse e outros pagamentos decorrentes da contestação de fatura, sob três formas, à sua escolha:

1. Compensação por meio de abatimento na próxima fatura;
2. Pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 dias ou com a mesma validade do crédito contestado, com até 10 dias para a devolução, a contar da data da contestação da fatura.
3. Pagamento via depósito bancário, com até 30 dias para a devolução, a contar da data da contestação da fatura.

Se o consumidor não for mais cliente da operadora, a empresa deve obedecer algumas normas estabelecidas pela Anatel para a devolução de valores:

1. Notificar o cliente sobre o crédito existente em até 30 dias a partir da “caracterização da cobrança como indevida”, por e-mail, SMS ou documento impresso, enviado para o endereço cadastrado. Essa notificação deve conter os contatos da operadora, as formas, o prazo e o valor da devolução.
2. Disponibilizar um mecanismo de consulta e solicitação de crédito em destaque na página inicial na internet. Essa ferramenta e o endereço devem constar também na notificação enviada.
3. Os créditos existentes devem permanecer disponíveis pelo período de 1 (um) ano, a contar do envio da notificação.

Conclusão

O consumidor, seja pessoa física ou jurídica, deve estar atento às suas contas de telecom para fazer a contestação de fatura sempre que identificar erros na cobrança.

Para as empresas, essa tarefa fica mais simples com a ajuda de soluções inteligentes e automatizadas para TEM. Dessa forma, elas são capazes de efetuar rapidamente e com precisão, uma auditoria de faturas completa, considerando todo seu inventário e tudo que foi estabelecido nos SLAs (Service Level Agreement) dos contratos.