O que significa SLA?

Para a gestão estratégica de telecom, o SLA (Service Level Agreement) é a melhor maneira de garantir controle de qualidade, disponibilidade e segurança de serviços

Hoje em dia, as telecomunicações são um elemento central para que empresas de qualquer ramo ou qualquer tamanho atuem com eficiência e mantenham-se competitivas e sustentáveis. Para isso, é de fundamental importância garantir que a qualidade, disponibilidade e segurança dos serviços de telecom estejam sempre de acordo com o que é registrado nos contratos. E a melhor forma de controlar isso é por meio de um SLA.

Mas o que significa SLA?

SLA significa Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. Ou seja, é um acordo que detalha todos os padrões de performance que devem ser cumpridos, segundo os termos e condições definidas em contrato entre fornecedor e cliente.

Dessa forma, esse documento estabelece o entendimento sobre qual é o nível mínimo aceitável de serviço que será entregue. Assim reduz os riscos de problemas entre as partes, garantindo que todos estejam cientes quanto às expectativas e obrigações.

Além disso, um SLA pode incluir tanto um acordo para cobrir os serviços entre um fornecedor e um cliente, quanto os serviços de um departamento de telecom e TI para outros setores ou filiais de uma empresa.

As principais vantagens do SLA

1) Maior segurança para todos

Por meio do SLA, as partes envolvidas no contrato garantem o tempo de restabelecimento do serviço caso este apresente qualquer tipo de falha ou interrupção no fornecimento. Além disso, em alguns casos também pode estabelecer o prazo para resolução de chamados referentes a outros problemas, como as cobranças indevidas.

Desse jeito, ele funciona como uma camada extra de segurança para ambas as partes, pois regula as expectativas sobre a qualidade e disponibilidade dos serviços. Por exemplo, existem situações em que uma operadora pode prometer disponibilidade de rede em 99,99% do tempo e fornecer descontos proporcionais ao tempo de indisponibilidade, caso ela venha a acontecer. Caso o acordado em contrato não seja cumprido, o cliente também tem a segurança de que poderá procurar outro fornecedor sem ter que pagar multa rescisória ou aguardar o final da vigência contratual.

2) Avaliação dos tempos de resposta e solução de ticket

O consumidor está cada vez mais exigente em relação ao atendimento das empresas e esperando respostas rápidas para suas solicitações. De acordo com uma pesquisa, a maioria dos brasileiros espera um retorno em até 10 minutos em canais como aplicativos de mensagem, chat e telefone. No caso do e-mail, a tolerância é um pouco maior, embora a maioria dos entrevistados indiquem que esperam até 24 horas por uma resposta.

Todo SLA deve indicar de forma clara quais serão os prazos e os indicadores de desempenho que serão utilizados. Por isso, também cumpre um papel fundamental no gerenciamento e melhora do tempo de resposta e de solução de tickets, dois dos principais índices de qualidade no atendimento ao cliente.

O tempo de resposta é o tempo que o atendimento leva desde a abertura do chamado até dar a primeira resposta. Já o tempo para solução de ticket é a soma do tempo total de atendimento desde o primeiro contato até a solução do problema.

3) Mais transparência e controle

As métricas e KPIs estabelecidos em acordo permitem monitorar de forma clara e direta se os serviços prestados estão alinhados, não só com as exigências e necessidades, como também às estratégias de negócio. Alguns exemplos de métricas e KPIs são: a taxa de disponibilidade dos serviços, o tempo máximo de resposta aos chamados e o tempo máximo de solução dos problemas.

Com os padrões definidos no SLA, gestores e equipes conseguem avaliar, mensurar e fazer comparações de maneira transparente sobre o nível de serviço prestado, ganhando autonomia e controle para tomar decisões fundamentadas.

4) Melhorias na experiência do usuário

Um bom relacionamento com cliente só é possível por meio de um bom serviço de telecom e da disponibilidade dos canais de atendimento. Por isso, o cumprimento de um SLA gera uma melhoria na experiência do usuário com o atendimento, que é fundamental para qualquer tipo de empresa nos dias de hoje.

5) Otimização de recursos e mais eficiência

Por fim, os indicadores do SLA oferecem informações estratégicas importantes para melhorias, permitindo identificar pontos fracos para corrigi-los com agilidade e assertividade, trazendo eficiência na operação e economia de recursos, em alguns cenários específicos.

Os tipos de SLA

O SLA de telecom pode ser dividido em dois tipos básicos:

SLA centrado no cliente

Nesse modelo, o foco é total na qualidade da experiência do cliente. Para cada um é criado um SLA customizado, contendo as obrigações, exigências e expectativas sobre o nível de serviço, para oferecer e assegurar exatamente o que esse cliente precisa, na forma que ele quer.

É o modelo adequado para a gestão estratégica de telecom em empresas que dependem diretamente da disponibilidade, segurança, velocidade e eficiência dos serviços para a sua operação, como um e-commerce, por exemplo. Imagine o impacto no atendimento (e nas vendas!) que um site fora do ar em um período como a Black Friday pode ter.

SLA centrado nos serviços

Uma forma mais simples de fazer um SLA, utilizada nos planos individuais e familiares, já que é focada nos serviços prestados pela operadora para atender todos os tipos de cliente, e que portanto não permite o acréscimo de itens personalizados.

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A importância do SLA na gestão de telecom

No contexto em que a qualidade, segurança e disponibilidade dos serviços de telecomunicações são cada vez mais cruciais para a operação de qualquer negócio, monitorar o cumprimento do SLA, em tempo real, é imprescindível.

Essa importância fica ainda maior quando analisamos dados como os da recente pesquisa Consumidor em Números 2020. De acordo com o estudo, no ano passado o setor de telecom mais uma vez foi um dos recordistas em reclamações, com 26,6% das queixas, atrás somente de bancos e financeiras.

Em sites especializados como o Reclame Aqui, podemos conferir que nos últimos anos a origem da maior parte dessas queixas contra prestadores de serviços de telecomunicações, têm origem em problemas como:

• Cobranças indevidas (sempre em primeiro lugar!);
• Cancelamento;
• Qualidade da internet;
• Portabilidade;
• Planos e tarifas;
• Mau atendimento.

Entretanto, em geral quando olhamos para o lado dos clientes, constatamos que poucas empresas se dedicam à gestão de telecom estratégica, capaz de reduzir significativamente a maioria desses problemas com a boa gestão e monitoramento do SLA.

Afinal, não existe um bom nível de serviço sem:

• Acompanhamento em tempo real dos serviços prestados;
• Geração de relatórios periódicos alinhados às métricas e KPIs estabelecidos em um SLA;
• Um plano de ação para corrigir erros de maneira ágil e precisa;
• E, principalmente, sem o uso inteligente de dados e informações para otimizar a produtividade, economia e precisão.

Para isso, existem hoje no mercado, diversas opções de softwares para gestão de telecom que conseguem auxiliar nessa tarefa com bastante eficiência, além de exigir um investimento baixo ou até mesmo sem custo algum, e que podem render maior produtividade – e lucros para sua empresa.

Essas ferramentas permitem fazer a gestão de telecom estratégica e mais eficiente, por meio da automação de tarefas. Essa tecnologia tem a capacidade de avaliar a integridade e desempenho de contratos de serviços de telecom para corrigir problemas, assegurando a conformidade com SLAs cada vez mais específicos e complexos.

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O que você deve observar em um SLA

Além do tempo de resposta e de indicadores da disponibilidade de serviços, alguns pontos básicos devem ser observados em um SLA.

Atenção aos detalhes

O SLA deve especificar detalhadamente, em termos claros e mensuráveis, quais são os serviços que serão prestados, o que deve incluir:

• Prazos de realização para cada tipo de serviço;
• Quais as garantias, benefícios e obrigações de ambas as partes;
• Quem serão os responsáveis por cada atividade;
• Como será feita e qual a frequência das análises dos indicadores de desempenho;
• Qual o nível de serviço que deve ser esperado em termos de atraso, taxa de erro, disponibilidade, tempo de resposta e prazo para solução de ticket, entre outras métricas estabelecidas;
• Regras de indenização sobre violações de nível de serviço;
• Quais os mecanismos de atualização de contrato;
• Termos de compromisso.

É indicado buscar orientação jurídica para analisar se o SLA está escrito de maneira objetiva e se garante todas as suas necessidades durante o período de vigência do contrato, incluindo atualizações.

Defina prioridades para prazo de resposta e o tempo de solução de ticket

Os problemas definidos no SLA como de gravidade 1, por exemplo, são urgentes. Portanto, devem ter o tempo médio de resposta e o tempo médio de reparo menores do que um problema de gravidade 3.

Da mesma forma, o acordo de SLA deve estabelecer uma hierarquia. É fundamental reconhecer a importância de cada usuário e entender que precisa cumprir o SLA corretamente, de acordo com as prioridades definidas. Digamos que se um usuário definido como VIP, um CTO por exemplo, não puder acessar uma informação na Nuvem em seu smartphone em um sábado pela manhã, o problema deve ser tratado como gravidade 1.

Linguagem clara e objetiva

Por meio de um texto claro e objetivo, todas as pessoas envolvidas sabem exatamente o que é esperado delas e o que deve ser feito para cumprir os prazos, termos e condições do SLA. Portanto, termos em língua estrangeira ou técnicos em excesso devem ser evitados, já que podem confundir e dificultar o entendimento.

Defina dias e horários para executar as atividades reguladas pelo SLA

O SLA deve deixar claro quais os dias e horários que a empresa espera obter atendimento e suporte. Se a sua empresa atua somente no horário comercial, de segunda a sábado, até às 12h, pode determinar que as tarefas e solicitações sejam atendidas somente nesses dias e horários. Entretanto, essa é uma situação cada vez mais rara.

Caso precise de um atendimento 24/7, o que é mais comum, é necessário prestar atenção e conferir em detalhes a disponibilidade de cada serviço antes de assinar um grande acordo de telecom. Isso tudo para não ter surpresas quando tiver algum tipo de problema e descobrir que ele está fora da cobertura de horário definida no SLA.

Garanta segurança digital e conformidade

Também é possível incluir no SLA medidas voltadas para garantir mais segurança digital e conformidade às normas do setor, como a LGPD. Dessa forma, o SLA pode ser a sua apólice de seguro na gestão de telecom, garantindo a performance, acompanhamento e suporte na conquista de objetivos estratégicos.

Nos tempos em que a tecnologia é essencial para garantir o funcionamento adequado das empresas, a disponibilidade de serviços como telefonia e internet e o prazo para resolução de problemas por parte dos fornecedores são pontos de muita relevância. Ao contratar o seu serviço de telecom, não deixe se atentar a eles, promovendo acordos de SLA que sejam estratégicos e seguros para o seu negócio.

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