Procon ou Anatel: onde reclamar dos serviços de telecom?

Procon ou Anatel? Saiba onde reclamar dos serviços de telecom e qual o melhor canal para resolver problemas com as operadoras de forma descomplicada

No Brasil as operadoras de telecom sempre aparecem no topo dos serviços com maior número de queixas. Em 2020, o setor foi responsável por 18,3% das reclamações nos órgãos oficiais de defesa do consumidor, como o SINDEC e a plataforma consumidor.gov. Ao longo de 2021, a Anatel recebeu 2,24 milhões de reclamações contra as operadoras de telefonia fixa e móvel, banda larga fixa e televisão por assinatura.

Nessa hora, sempre surgem dúvidas sobre qual o melhor canal para resolver efetivamente essas questões: Procon ou Anatel, onde devo reclamar?

Leia mais: Cobrança indevida de telecom: o que você precisa saber?

Problemas com serviço de telecom? Saiba a quem recorrer

Para os consumidores que enfrentam problemas em relação a algum serviço de telecom, o recomendado é que primeiro se procure diretamente a operadora, pelos canais específicos para pessoa física ou jurídica, como SAC ou ouvidoria.

SAC DA OPERADORA

O primeiro contato deve ser feito por meio dos canais disponibilizados pela operadora na sua Central de Atendimento, como e-mail, chat ou telefone.

Sua demanda vai gerar um número de protocolo e você receberá também um prazo de resposta. É fundamental anotar e guardar o protocolo de todos os atendimentos com a operadora. Eles serão importantes inclusive se você tiver que recorrer a outros órgãos para solucionar problemas de telecom, como veremos mais adiante.

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Segundo a Lei do SAC, que define as regras para o atendimento e os direitos do consumidor, as reclamações devem ser atendidas em até 5 dias úteis a contar da data do registro. Se após esse prazo de resposta, sua reclamação não for atendida ou a solução não for satisfatória, você deve então acionar a ouvidoria da operadora.

Você pode conferir um guia rápido sobre esse e outros prazos e regras para o atendimento das operadoras em outro artigo aqui no blog.

Ouvidoria DA OPERADORA

As ouvidorias das cinco maiores operadoras brasileiras – Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo – foram oficialmente implantadas pela Anatel a partir de uma mudança no Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Telecomunicações (RGC) e começaram a funcionar em setembro de 2020.

Essa estrutura é composta por ouvidores dedicados exclusivamente à essa atividade, vinculados diretamente a presidência das operadoras e responsáveis por:

• Gerar relatórios com dados e análises sobre os atendimentos;
• Identificar as causas dos problemas mais recorrentes;
• Propor soluções para a melhorar os processos e a resolução de conflitos com os consumidores.

As ouvidorias funcionam nos dias úteis, das 8h às 18h, e podem ser acessadas gratuitamente por meio de um número 0800:

As operadoras Vivo e Claro já disponibilizavam essa segunda instância interna antes mesmo de ser exigida por lei. Já a TIM, Oi e Sky criaram suas ouvidorias para atender às novas regras estabelecidas pela Anatel.

Toda queixa na ouvidoria vai gerar um novo número de protocolo de atendimento, exclusivo deste canal. Depois disso, a reclamação deve ser atendida em até 10 dias a partir desse registro.

Caso a ouvidoria não ofereça uma resposta satisfatória ou o prazo de resposta não seja cumprido, daí então é hora de seguir para as instâncias oficiais como Anatel e Procon. Para isso, vamos entender melhor qual é a opção ideal.

Procon ou Anatel: qual é o mais indicado para reclamações de telecom?

Tanto o Procon quanto a Anatel têm a responsabilidade de regular a relação entre clientes e fornecedores. A principal diferença entre esses órgãos é que a Anatel é voltada exclusivamente para o setor de telecom. Já a responsabilidade do Procon abrange todas as relações de consumo.

Portanto, se a sua reclamação na ouvidoria não for atendida ou esclarecida após o prazo de 10 dias, é hora de recorrer à Anatel em primeiro lugar.

Anatel

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) não resolve os casos de maneira individual. Todas as queixas recebidas pela agência são encaminhadas para as operadoras, que têm 10 dias para dar uma resposta e solucionar o problema.

Caso a operadora não responda dentro desse prazo ou de forma satisfatória, o consumidor ainda tem 15 dias para reabrir o chamado.

Porém, a Anatel faz um acompanhamento rigoroso e cobra um retorno das operadoras, o que normalmente gera respostas ágeis, mais efetivas e adequadas. 

Cada operadora possui uma espécie de “núcleo”, dedicado exclusivamente a tratar  essas queixas recebidas via Anatel e oferecer soluções mais efetivas e de qualidade. Afinal, o não cumprimento de prazos, um atendimento falho ou a falta de uma resposta por parte da operadora podem gerar multas milionárias.

Procon

O Procon, ou Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, deve ser a última instância a ser procurada, caso a Anatel não solucione seu problema.

Na verdade, para pessoas físicas é até recomendável buscar antes soluções como o site governamental consumidor.gov.br, que no ano passado registrou mais de 1 milhão de reclamações. Em média, os problemas relatados no canal  tiveram uma resposta em até 8 dias. Há ainda plataformas como o Reclame Aqui, que recebem queixas e calculam automaticamente a reputação das empresas, criando um ranking público.

Mas, em casos extremos, o Procon pode e deve ser acionado por consumidores e empresas. O órgão tem a função de exercer um papel mediador para solucionar conflitos com as operadoras, em busca de acordos satisfatórios para ambas as partes, sem que seja preciso recorrer à Justiça.

No Procon, as queixas são recebidas e analisadas individualmente e da mesma forma que na Anatel, são encaminhadas para as operadoras, porém com uma cobrança mais rígida, sob regras específicas e pesadas, vinculadas ao Código de Defesa do Consumidor. 

Se a operadora não responder à notificação do Procon ou não comparecer a uma audiência de conciliação, o processo é encerrado sem resposta e o consumidor é orientado a ingressar com uma ação judicial.

Em algumas situações, a operadora também poderá ser multada. Foi o caso recente da Vivo, que perdeu recurso para uma multa de R$ 8,3 milhões aplicada pelo Procon/SP em 2014.

Qual o passo a passo para fazer uma reclamação?

Na Anatel

Para abrir uma queixa na Anatel, antes de mais nada é preciso ter em mãos os protocolos de atendimento registrados na operadora. Caso a reclamação seja feita por uma pessoa que não é o usuário titular do acesso, é preciso uma procuração.

Depois disso, é possível registrar uma reclamação, por meio  dos seguintes canais:

• Site Anatel Consumidor;
• Aplicativo Anatel Consumidor;
• Atendimento telefônico no número 1331.

Todos eles permitem registrar reclamações de forma simples e rápida, mas o ideal é fazer via site ou aplicativo, que são ferramentas completas, intuitivas, que permitem descrever em detalhes a queixa, fazer upload de documentos, conferir prazos e o andamento da sua solicitação.

Basta fazer seu cadastro online e seguir as instruções detalhadas no site da Agência ou no Guia do Usuário.

A Anatel acompanha todas as respostas das operadoras para tomar medidas voltadas para a melhoria do atendimento e também para publicar o ranking das empresas que atendem melhor aos consumidores.

No Procon

Diferente da Anatel, para fazer uma queixa no Procon são necessárias diversas evidências, que incluem não só os registros dos contatos anteriores com a operadora e a Anatel (protocolos e e-mails). No caso de uma contestação por cobrança indevida, por exemplo, é preciso apresentar também cópias dos contratos de telecom e das faturas. Para as empresas, é preciso incluir ainda o contrato social.

Leia mais: Contestação de fatura: conheça as regras e direitos do consumidor

O Procon faz uma análise prévia de todo esse material enviado e entra em contato com a operadora para conferir todas as provas.

Como o Procon é um órgão estadual e/ou municipal de defesa do consumidor, cada capital tem suas próprias regras de registro de queixas. Em alguns casos, a reclamação poderá ser feita por meios eletrônicos; em outros, terá de ser realizada presencialmente. Para verificar essa informação, basta procurar o site do Procon do seu estado.

Assim como na Anatel, se o reclamante não for o titular do acesso, é preciso uma procuração. Dentro de cada plataforma do Procon é possível encontrar um modelo desse documento, que pode ser preenchido facilmente, sem necessidade dos serviços de um cartório. Basta assinar e apresentar no ato da abertura da queixa.

Conclusão

A implementação de novas regras e algumas iniciativas das próprias operadoras de telecom já vem diminuindo o número de reclamações dos consumidores. A Anatel, por exemplo, recebeu 24,5% a menos de queixas no ano de 2021.

Mesmo assim, a dificuldade de receber atendimento adequado e de alcançar a resolução de problemas junto às operadoras segue sendo uma dor recorrente nas empresas. Por isso, saber a quem procurar em cada uma das situações é tão importante. 

Já vimos que o primeiro caminho é o contato direto com a operadora de telecom. Caso não haja uma solução, a empresa pode recorrer a órgãos como Anatel e Procon.

De todo modo, para que os problemas de telecom sejam efetivamente identificados e para que a reclamação esteja embasada, um passo anterior é necessário: ter uma gestão de telecom organizada dentro da empresa.

É a partir da visão e do controle proporcionados por esse trabalho que as organizações podem identificar cobranças indevidas, acessar facilmente os contratos de telecom para conhecer SLAs e os termos da prestação de serviços, organizar o pagamento das faturas e, dessa forma, agilizar soluções – ou até mesmo evitar – diversos contratempos relacionados à telecom.