O atendimento das operadoras de telefonia e internet costuma ser alvo de muitas críticas e reclamações, especialmente por parte dos consumidores que precisam resolver alguma demanda. Apesar disso, o serviço vem passando por melhorias nos últimos anos.
Elas acontecem por dois motivos: competitividade de mercado e também por novas regras impostas pelas autoridades públicas, visando melhorar a qualidade dos serviços prestados no país. Uma dessas regulamentações passou a valer em outubro de 2022. É o Decreto 11.034/2022 – popularmente chamado de Lei do SAC – que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao Serviço de Atendimento.
Neste artigo, apresentamos as principais mudanças determinadas pela nova Lei do SAC e como elas proporcionam uma melhor experiência de atendimento para os consumidores de serviços, como os de telecomunicação.
Além das operadoras de telecomunicações, empresas de outros segmentos também terão que adaptar seus serviços de atendimento. São eles: bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito e eletricidade.
O objetivo principal das novas regras é simples: garantir ao consumidor o seu direito de receber informações adequadas sobre os serviços contratados e tratamento para suas demandas, sejam elas dúvidas, reclamações, contestação, suspensão ou cancelamento de contrato. Confira o que mudou:
As empresas devem oferecer um SAC gratuito para o consumidor e, em pelo menos um dos canais, esse atendimento deve ser fornecido ininterruptamente, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana. Antes, a regra aplicava-se apenas para operadoras de telecom com mais de 50 mil clientes. Agora, vale para todas as prestadoras de telefonia, TV e internet.
Aqui, a multicanalidade deve ganhar força nas empresas, já que muitas irão optar por canais como e-mail ou chatbots para oferecer um atendimento 24×7. Nesse sentido, se fará cada vez mais necessária a implementação de uma estratégia omnichannel, oferecendo uma experiência completa e satisfatória ao cliente.
O atendimento por telefone continua obrigatório e durante 8 horas diárias, pelo menos, este deve ser disponibilizado com atendente humano. As empresas ficam obrigadas, ainda, a retornar a ligação caso ela seja finalizada antes do atendimento ser concluído.
As operadoras ganharam um período extra para atendimento das demandas. O prazo, que era de 5 dias, passa a ser de 7 dias corridos, a contar da data de registro. Vale lembrar que esse prazo é geral, e pode variar dependendo do tipo de demanda. Serviços como instalação, reparos por falhas ou defeitos podem levar até 10 dias úteis.
O prazo para atendimento de demandas também deve ser especificado no SLA de atendimento, um acordo que detalha todos os padrões de performance que devem ser cumpridos, segundo os termos e condições pré definidas entre cliente e operadora. O SLA deve detalhar o tempo de resposta e prazos para solução de tickets, por exemplo, dentre outras informações.
Uma pesquisa mostrou que o bate-papo em tempo real com um atendente é o método preferido de assistência para 48% das pessoas. Com a Lei do SAC, esse caminho deve ficar mais curto.
Isso porque o consumidor não precisará, obrigatoriamente, informar seus dados antes de conseguir falar com um atendente. Além disso, o art. 10 determina que os SACs devem garantir que o cliente não tenha que repetir a sua demanda ou os seus dados a cada vez que for transferido de atendente.
Ao entrar em contato com o SAC, o consumidor também deve ser informado sobre qual é o tempo máximo de espera para contato direto com um atendente ou para transferência ao setor competente pelo atendimento definitivo da sua demanda, quando o primeiro agente não tiver as atribuições necessárias.
Opções de reclamação e cancelamento do contrato de serviços devem ser oferecidas já no primeiro menu, facilitando o contato do consumidor para tratar dessas demandas nem tão agradáveis para as operadoras.
A nova Lei do SAC vetou a veiculação de mensagens publicitárias enquanto o cliente aguarda pelo atendimento, exceto se estas forem permitidas com consentimento prévio.
Segundo o Decreto 11.034/2022, as empresas podem transmitir apenas mensagens informativas, que falem sobre os direitos e deveres do consumidor e/ou sobre os outros canais de atendimento disponíveis.
Mediante solicitação, o consumidor tem direito a acessar o histórico das suas demandas. As operadoras devem disponibilizar as informações em até 5 dias corridos, contados a partir da data de solicitação. O envio pode ser feito por correspondência ou por meio eletrônico, à critério do consumidor.
Para que os dados estejam disponíveis, as operadoras também devem manter o histórico de atendimento. No caso das ligações telefônicas, o arquivo precisa ser mantido por pelo menos 90 dias, a partir da data de atendimento.
Nas empresas, uma das atribuições da gestão de telecom é a resolução de problemas e demandas junto às operadoras. Essa também costuma ser uma das principais dificuldades em função do atendimento prestado e da falta de informações de qualidade. Por isso, estar por dentro das regras e dos direitos do consumidor na relação com as prestadoras é o primeiro passo para tornar esse trabalho menos penoso.
Neste artigo, você conheceu as novas regras de atendimento determinadas pela Lei do SAC e está apto para cobrar um serviço de qualidade da sua operadora. Para facilitar ainda mais este contato, preparamos um material gratuito que facilita o dia a dia do(a) gestor(a) de telecom e TI nas empresas: o Guia de como falar com as operadoras. Baixando o material, você descobre qual o canal certo para resolver cada tipo de demanda da sua empresa. É gratuito, acesse agora!
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Por
Amanda Born
Analista de Conteúdo na VC-X Solutions, apaixonada por futebol e pelo Grêmio, trilheira nas horas vagas