Lei do SAC: o que muda no atendimento das operadoras de telecom?

Conheça as regras estabelecidas pelo Decreto 11.034/2022 – a Lei do SAC – e como elas devem melhorar o atendimento das operadoras de telecom e demais empresas prestadoras de serviços

O atendimento das operadoras de telefonia e internet costuma ser alvo de muitas críticas e reclamações, especialmente por parte dos consumidores que precisam resolver alguma demanda. Apesar disso, o serviço vem passando por melhorias nos últimos anos.

Elas acontecem por dois motivos: competitividade de mercado e também por novas regras impostas pelas autoridades públicas, visando melhorar a qualidade dos serviços prestados no país. Uma dessas regulamentações passou a valer em outubro de 2022. É o Decreto 11.034/2022 – popularmente chamado de Lei do SAC – que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao Serviço de Atendimento.

Neste artigo, apresentamos as principais mudanças determinadas pela nova Lei do SAC e como elas proporcionam uma melhor experiência de atendimento para os consumidores de serviços, como os de telecomunicação.

O que muda no atendimento das operadoras de telefonia e internet?

Além das operadoras de telecomunicações, empresas de outros segmentos também terão que adaptar seus serviços de atendimento. São eles: bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aéreo, cartão de crédito e eletricidade.

O objetivo principal das novas regras é simples: garantir ao consumidor o seu direito de receber informações adequadas sobre os serviços contratados e tratamento para suas demandas, sejam elas dúvidas, reclamações, contestação, suspensão ou cancelamento de contrato. Confira o que mudou:

SAC gratuito, 24×7

As empresas devem oferecer um SAC gratuito para o consumidor e, em pelo menos um dos canais, esse atendimento deve ser fornecido ininterruptamente, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana. Antes, a regra aplicava-se apenas para operadoras de telecom com mais de 50 mil clientes. Agora, vale para todas as prestadoras de telefonia, TV e internet. 

Aqui, a multicanalidade deve ganhar força nas empresas, já que muitas irão optar por canais como e-mail ou chatbots para oferecer um atendimento 24×7. Nesse sentido, se fará cada vez mais necessária a implementação de uma estratégia omnichannel, oferecendo uma experiência completa e satisfatória ao cliente.

O atendimento por telefone continua obrigatório e durante 8 horas diárias, pelo menos, este deve ser disponibilizado com atendente humano. As empresas ficam obrigadas, ainda, a retornar a ligação caso ela seja finalizada antes do atendimento ser concluído.

Prazo de resposta

As operadoras ganharam um período extra para atendimento das demandas. O prazo, que era de 5 dias, passa a ser de 7 dias corridos, a contar da data de registro. Vale lembrar que esse prazo é geral, e pode variar dependendo do tipo de demanda. Serviços como instalação, reparos por falhas ou defeitos podem levar até 10 dias úteis.

O prazo para atendimento de demandas também deve ser especificado no SLA de atendimento, um acordo que detalha todos os padrões de performance que devem ser cumpridos, segundo os termos e condições pré definidas entre cliente e operadora. O SLA deve detalhar o tempo de resposta e prazos para solução de tickets, por exemplo, dentre outras informações.

Celeridade no atendimento

Uma pesquisa mostrou que o bate-papo em tempo real com um atendente é o método preferido de assistência para 48% das pessoas. Com a Lei do SAC, esse caminho deve ficar mais curto.

Isso porque o consumidor não precisará, obrigatoriamente, informar seus dados antes de conseguir falar com um atendente. Além disso, o art. 10 determina que os SACs devem garantir que o cliente não tenha que repetir a sua demanda ou os seus dados a cada vez que for transferido de atendente.

Ao entrar em contato com o SAC, o consumidor também deve ser informado sobre qual é o tempo máximo de espera para contato direto com um atendente ou para transferência ao setor competente pelo atendimento definitivo da sua demanda, quando o primeiro agente não tiver as atribuições necessárias.

Opções de reclamação e cancelamento do contrato de serviços devem ser oferecidas já no primeiro menu, facilitando o contato do consumidor para tratar dessas demandas nem tão agradáveis para as operadoras.

Fim das mensagens publicitárias

A nova Lei do SAC vetou a veiculação de mensagens publicitárias enquanto o cliente aguarda pelo atendimento, exceto se estas forem permitidas com consentimento prévio.

Segundo o Decreto 11.034/2022, as empresas podem transmitir apenas mensagens informativas, que falem sobre os direitos e deveres do consumidor e/ou sobre os outros canais de atendimento disponíveis.

Acesso ao histórico de atendimento

Mediante solicitação, o consumidor tem direito a acessar o histórico das suas demandas. As operadoras devem disponibilizar as informações em até 5 dias corridos, contados a partir da data de solicitação. O envio pode ser feito por correspondência ou por meio eletrônico, à critério do consumidor.

Para que os dados estejam disponíveis, as operadoras também devem manter o histórico de atendimento. No caso das ligações telefônicas, o arquivo precisa ser mantido por pelo menos 90 dias, a partir da data de atendimento.

Conclusão

Nas empresas, uma das atribuições da gestão de telecom é a resolução de problemas e demandas junto às operadoras. Essa também costuma ser uma das principais dificuldades em função do atendimento prestado e da falta de informações de qualidade. Por isso, estar por dentro das regras e dos direitos do consumidor na relação com as prestadoras é o primeiro passo para tornar esse trabalho menos penoso.

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