Infraestrutura

O que é omnichannel?

Por Ulysses Dutra | 08.11.21
Ilustração mostra diferentes canais de atendimento - como e-commerce, telefone, redes sociais - de forma interligada como forma de representar o que é omnichannel

Entenda o que é omnichannel e como essa estratégia pode ajudar sua empresa a oferecer uma experiência completa para o cliente

Uma estratégia omnichannel eficiente é uma das maiores vantagens competitivas que um negócio pode ter na atualidade. Isso porque o consumidor usa em média seis canais para efetuar uma compra, sendo que cerca de 50% das pessoas utilizam até quatro canais regularmente.

Antes de contratar um serviço ou comprar um produto, o consumidor começa pesquisando no site da marca, depois assiste alguns vídeos de review no YouTube, pesquisa em marketplaces e sites de reclamação para avaliar a reputação da empresa e os comentários de outros consumidores e, por fim, pode entrar em contato com a empresa diretamente pelo WhatsApp para tirar dúvidas e verificar condições de pagamentos.

Esse é só um exemplo de comportamento com reflexos visíveis da transformação digital, que revolucionou a forma com que as pessoas trabalham , se entretêm , interagem com amigos e familiares e fazem suas compras. Tudo isso por conta de uma gama de novos canais digitais e dispositivos como smartphones, Smart TVs e Assistentes de Voz.

Com o avanço da Internet das Coisas, essa variedade de canais deve aumentar exponencialmente. Assim como os desafios para empresas de todos os portes e tamanhos atenderem e se relacionarem com esse consumidor moderno, muito mais antenado e exigente.

O que é omnichannel e qual a diferença com o multichannel?

Basicamente, o conceito de atendimento omnichannel é uma evolução do multichannel, que foi a primeira estratégia para acompanhar as mudanças no comportamento dos consumidores, com a diversificação de pontos de contato.

Porém, simplesmente investir tempo e recursos para disponibilizar a maior quantidade possível de canais, como muitas empresas ainda fazem, não basta. Afinal o que as pessoas desejam hoje é uma experiência personalizada, consistente e fluida em toda a jornada de compra, incluindo o pós-venda, independente de qual canal estiverem usando. Isso só é possível com uma estratégia omnichannel.

O omnichannel é um tipo de estratégia que integra todos os canais de comunicação. O foco é a experiência do consumidor, que deve ser completa, independente de qual seja o ponto de contato. Uma das formas de implementar o conceito de omnichannel é com uma plataforma que integre todos os canais da empresa: e-mail, telefone, SMS, redes sociais, chat, dentre outros.

Por exemplo, no omnichannel quando a pessoa inicia um contato pelo chat no site da empresa e depois retoma com uma ligação para o SAC, o atendimento pode continuar exatamente a partir do ponto em que parou no canal anterior.

Resumindo, enquanto o foco do atendimento multichannel é marcar presença e atender por meio de diversos canais, o conceito de omnichannel vai além e tem como objetivo potencializar a experiência do cliente em todos os canais.

A importância da estratégia omnichannel para a experiência do cliente

Antigamente as pessoas tomavam decisões baseadas principalmente no preço e qualidade do produto ou serviço adquirido. Hoje os critérios mudaram e o custo-benefício não está mais no topo da lista de prioridades dos compradores.

Atualmente, a análise de compra do consumidor envolve questões mais sofisticadas, como a reputação da empresa e da marca, seu alinhamento com valores compartilhados e, principalmente, qual é a experiência proporcionada ao cliente.

É o que mostram alguns números da recente pesquisa CX Trends 2021 sobre experiência do cliente, que entrevistou mais de 1000 consumidores e 1000 gestores de empresas brasileiras. De acordo com o estudo:

Ilustração, em blocos, com os seguintes textos: "81% dos consumidores preferem as marcas que oferecem uma boa experiência". "68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por isso". Fonte: CX Trends 2021

Ou seja, esse novo perfil de consumo exige das empresas uma nova abordagem no relacionamento com seus clientes, focada no atendimento integrado e fluido em todos os pontos de contato. Em outras palavras, uma estratégia omnichannel.

Esse deve ser o objetivo de qualquer negócio que deseja crescer em um cenário cada vez mais desafiador, porém repleto de oportunidades de crescimento.

As vantagens do omnichannel

Para que a estratégia omnichannel seja eficiente de verdade, é preciso adotar tecnologia e uma boa plataforma. Essa ferramenta permite que os dados e informações dos seus clientes estejam organizados e reunidos em um só lugar, acessíveis sempre que for necessário e atualizados em tempo real. Dessa forma, sua empresa pode aproveitar uma série de vantagens como:

Mais agilidade e satisfação na experiência do cliente

Os processos da estratégia omnichannel são mais flexíveis e eficazes, garantindo maior satisfação para o cliente, que consegue resolver problemas com agilidade e precisão.

O omnichannel permite gerar relatórios de atendimento em tempo real e registrar o histórico das tratativas, o que ajuda a interagir sempre na hora certa, no canal certo, com a mensagem certa, sem pausas ou atritos como a repetição de dados de cadastro a cada vez que o cliente troca de canal, por exemplo.

Essa é a melhor forma de reduzir alguns dos indicadores mais importantes para a satisfação dos clientes, como o tempo de resposta e o tempo médio de atendimento.

Personalização da jornada de compra

As estratégias omnichannel que utilizam ferramentas com recursos de automação, entre outras inovações, oferecem uma vantagem crucial para atender o consumidor nos dias de hoje, que é a personalização.

Esse tipo de solução permite coletar e analisar os dados de todas as suas interações com os clientes. Dessa forma é possível antecipar e atender expectativas, oferecendo uma experiência de compra customizada e muito mais marcante.

Criação de promotores da sua marca

Com a personalização, sua empresa consegue criar estratégias muito mais assertivas para engajar, converter e fidelizar clientes promotores que recomendam seus produtos ou serviços para amigos e familiares.

Afinal, ao contrário do que muitos pensam, os consumidores sabem reconhecer uma boa experiência. 77% dos consumidores afirmam que gostam de compartilhar publicamente ou indicar as empresas que os surpreendem com uma boa experiência.

Redução de custos operacionais

Outra vantagem da centralização de dados é a redução nos custos da sua operação. Afinal, com uma estratégia omnichannel não é mais preciso investir em diversas soluções para gestão do atendimento nos mais diversos canais.

Aumento de vendas online e offline

Quando todos os seus canais de contato funcionam como um só e oferecem a mesma qualidade de atendimento, as vendas podem ser potencializadas por meio de estratégias que favorecem a conversão, não importa em qual canal.

Um cliente pode pesquisar um produto na sua loja online, tirar dúvidas no chat e receber um SMS com informações e ofertas, para concluir a compra na loja física. Ou então conhecer um produto nas suas redes sociais, tirar dúvidas e experimentar na loja física e por fim comprar na loja online, aproveitando uma oferta exclusiva recebida por e-mail.

Suporte 24/7 no canal escolhido pelo cliente

Uma estratégia omnichannel que utiliza soluções automatizadas, como chatbots por exemplo, além de reduzir custos operacionais, facilita a oferta de suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, no canal de preferência do cliente, de forma mais acessível.

Muitas pessoas preferem esclarecer dúvidas pelo chat, outras gostam de receber tutoriais por e-mail, por exemplo. O que importa é estar presente, acessível e disponibilizar a mesma qualidade em qualquer um dos seus pontos de contato.

Isso nos leva para algumas dicas práticas de como criar uma boa estratégia omnichannel.

Dicas de estratégias para o omnichannel

1. Crie uma identidade de marca consistente

O omnichannel permite gerenciar e divulgar uma mensagem única, não importa o canal escolhido ou o ponto da jornada em que o consumidor estiver.

Assim, ao fazer contato com sua empresa e navegar pelos seus canais prediletos, o consumidor é impactado por uma comunicação que reforça a sensação de continuidade e o conduz até a conversão de uma maneira muito eficaz. Além disso, uma identidade visual e verbal consistente também é importante para o engajamento.

Da loja online à fachada do ponto de venda, de panfletos aos perfis nas redes sociais, é preciso reforçar a consistência da identidade de marca através de cores, tipografia, estilo de imagens e um tom de voz uniforme, adaptando-se apenas às características específicas de cada canal e cada mídia.

Essa é uma das oportunidades mais valiosas que uma abordagem omnichannel oferece. Ela torna possível criar uma experiência do cliente verdadeiramente integrada em todos os pontos de contato, de uma maneira acessível, prática e muito mais rentável.

2. Mantenha uma presença digital forte e de qualidade nas redes sociais

Hoje as redes sociais são o principal ambiente de navegação para o consumidor, principalmente no Brasil, onde o público é um dos recordistas no tempo de navegação em sites como Facebook, Twitter e mais recentemente o Tik Tok.

O brasileiro passa em média 5 horas por dia nas redes sociais. Dessa maneira, é preciso marcar presença naquelas que seus consumidores preferem, não só para divulgar produtos e serviços, mas gerar conversas, interagir, responder dúvidas, vender e criar relacionamentos duradouros.

3. Ofereça atendimento e vendas pelo WhatsApp

De acordo com a pesquisa da CX Trends 2021, antes da pandemia 38% das empresas e 29% dos consumidores já utilizavam o WhatsApp para fazer compras e vendas. No ano passado, esse percentual aumentou para 57% das empresas e 51% dos consumidores. Além disso, 11% das empresas e 24% dos consumidores ainda querem experimentar a compra e venda pelo WhatsApp.

Por isso, essa é uma tendência que ainda vai crescer muito e precisa ser acompanhada. Como mostra o mesmo levantamento, para 2021 cerca de 22% das empresas citam a intenção de fortalecer as vendas no WhatsApp. Afinal, esse é um canal extremamente conveniente, prático e instantâneo e um dos mais completos, pois permite chamadas de voz e vídeo, chamadas em grupo e o compartilhamento de diversos tipos de arquivo de áudio, texto e imagem.

Talvez por isso, em nosso país o aplicativo de mensagem está instalado em cerca de 99% dos celulares e possui mais de 120 milhões de usuários. Além disso, a maioria das operadoras oferece o uso ilimitado do WhatsApp sem descontar do consumo do pacote de dados.

Mas, sobre o WhatsApp, é preciso destacar outro ponto importante. Na maioria das plataformas omnichannel, ele funciona como um canal passivo de comunicação com o cliente. Ou seja, não é possível iniciar conversas ou enviar descontos e promoções para um mailing de clientes que nunca interagiu com a sua empresa. As empresas que adotam esse tipo de estratégia de divulgação, correm o risco de ter seu número bloqueado no WhatsApp, já que a prática é considerada spam.

De todo modo, o WhatsApp é uma ferramenta fundamental para comunicação e relacionamento com o cliente ao longo da jornada. É um canal eficaz para tirar dúvidas e oferecer suporte, tanto no processo de compra quanto no pós-venda.

4. Monitore os indicadores de desempenho de cada canal

Dentro de sua estratégia omnichannel você vai descobrir quais os canais que são mais lucrativos e eficientes. Mas para isso, é necessário olhar para além dos relatórios com indicadores de desempenho geral sobre o atendimento e contar com soluções para monitorar e avaliar cada canal com mais detalhes.

Por isso, uma boa estratégia omnichannel precisa incluir também soluções automatizadas para a gestão da tecnologia. Dessa forma você consegue entender onde acontecem as interações mais rentáveis e identificar pontos críticos durante a jornada de cada consumidor, entre outros fatores importantes.

Esse conhecimento permite aperfeiçoar suas estratégias, tornando-as mais assertivas, eficazes e personalizadas para cada canal, uma poderosa vantagem competitiva para qualquer negócio.

Conclusão

Há um enorme espaço para surpreender os clientes com uma estratégia  omnichannel excepcional. Mesmo com a aceleração da transformação digital no último ano, muitas empresas ainda atuam com uma estratégia multichannel para atender o consumidor. A pesquisa da CX Trends revela que enquanto 76% das empresas acreditam que oferecem uma boa experiência do cliente, somente 49% dos consumidores dizem ter uma percepção positiva sobre a experiência com as marcas.

A telecom está presente dentro de uma estratégia de omnichannel em função de alguns recursos necessários para que ela aconteça, como troncos de voz, links de dados, centrais telefônicas, dentre outros. Por isso, ter atenção à gestão de telecom também é parte fundamental para a disponibilidade dos canais de atendimento e para o sucesso do omnichannel.

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Ulysses Dutra


Redator, jornalista e músico, aficionado por tecnologia & inovação, geopolítica e rock’n’roll/blues/funk/reggae/samba/soul

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