O que é um call center?
O call center é o setor especializado em receber ou realizar ligações telefônicas dentro das empresas. O atendimento é destinado aos usuários finais e também pode contar com outras formas de contato, como chat e e-mail
Você já precisou entrar em contato com um número 0800 ou recebeu ligações de alguma empresa para venda de serviços? Provavelmente, essas duas chamadas estão relacionadas a um mesmo setor, o call center.
Uma das maiores contribuições para a telefonia veio de um matemático dinamarquês, há mais de 100 anos. O call center, como chamamos hoje popularmente os setores que centralizam as ligações de uma empresa, foi derivado de estudos realizados pelo matemático Agner Erlang, que se dedicou a encontrar os problemas das redes de telefonia no século 19.
Um dos estudos de Erlang foi sobre o congestionamento das centrais telefônicas, onde a solução encontrada foi o dimensionamento adequado ao número de postos de atendimento que são necessários para manter a interação de todos os clientes, como o tronco de voz.
No Brasil, a utilização do call center iniciou em 1990 por causa do desenvolvimento econômico que o país estava passando na época e, com a chegada da internet, se popularizou após a virada do século.
O que é call center?
Um call center é o setor que recebe ligações telefônicas distribuídas automaticamente aos atendentes, possibilitando o atendimento ágil aos usuários finais. Nesse setor, são centralizadas todas as ligações que uma empresa recebe, seja para venda, suporte ao cliente ou SAC, por exemplo.
Leia mais: Lei do Sac: o que muda no atendimento das operadoras de telecom?
O formato de atendimento pode ser receptivo (as ligações vêm dos clientes), ativo (o contato vem da empresa) ou misto (ligações recebidas e contatos realizados pelo setor).
Como funciona um call center?
O call center pode ser considerado um fator estratégico para as empresas, pois reflete diretamente na qualidade de atendimento ao cliente. Embora o nome remeta a chamadas telefônicas, hoje em dia, devido a transformação digital, as empresas estão adotando uma estratégia de diversos pontos de contato para acompanhar o comportamento do consumidor.
Integrar todos os canais de comunicação para focar na experiência do consumidor de forma positiva é uma estratégia omnichannel. Desta forma, se uma pessoa começa uma trativa por chat e, por algum motivo, decide ligar para o SAC e é atendida pelo call center, todas as informações da solicitação estarão disponíveis. A integração de canais tem o objetivo de potencializar o atendimento ao cliente e possibilita que ele seja continuado do exato ponto onde parou.
Na prática, o setor de call center recebe centenas de contato diários e isso exige uma comunicação telefônica eficiente entre os ramais. Sendo assim, a estrutura interna pode demandar uma tecnologia de PABX virtual, para receber, capturar e transferir ligações com mais eficácia.
Qual a importância para as empresas?
Sendo o call center um setor estratégico para comunicação com os clientes, a sua importância se dá na construção do relacionamento com o público. Dessa forma, além de treinamentos da equipe para transmitir a cultura da empresa nos atendimentos, a qualidade da infraestrutura da central telefônica também deve ser levada em conta.
Nesse sentido, a contratação de um link dedicado oferece mais eficiência e segurança para a operação que necessita de grande conectividade sem interrupções para realizar as demandas.
Leia mais: Serviços de telecom e TI o que saber antes de contratar
Por último, o call center sempre será o local de fala do seu público, que vai gerar informações relevantes para tomada de decisão estratégica da organização. Aposte no setor com uma estratégia omnichannel para captar todas as possibilidades de melhoria, redução de erros, prospecção de novas oportunidades e fidelização dos clientes.
BÔNUS GRATUITO! UM GUIA COMPLETO PARA DESCOMPLICAR A TELECOM NA SUA EMPRESA
Baixe agora o Glossário da Telecom e conheça o significado de mais de 100 termos, siglas e expressões do universo das telecomunicações.
[MATERIAL GRATUITO] Baixe agora o GLOSSÁRIO DA TELECOM, o guia completo com +100 palavras |
|
Por
Fernanda Kuppe
Escrevo para o mercado digital através dos fatos e dados. Apreciadora de um café bem quente para as ideias borbulharem na cabeça, entusiasta da gastronomia e viciada em sushi
