Guia rápido: prazos e regras de atendimento das operadoras de telecom

Conheça as principais regras de atendimento das operadoras de telecom e faça valer seus direitos enquanto consumidor

Quando nos deparamos com um problema de telefone ou de internet, buscamos por uma solução o quanto antes, não é mesmo? Afinal, seja para trabalho, estudo, relacionamentos interpessoais ou diversão, esses recursos são fundamentais.

Porém, conseguir um atendimento ágil e eficaz das operadoras de telefonia nem sempre é uma tarefa fácil. Quem faz a gestão de telecom nas empresas conhece de perto essa dificuldade e não é à toa que reclamações sobre os SACs das operadoras são tão frequentes.

Em 2021, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu 127 mil queixas sobre o atendimento das operadoras. As reclamações envolvem situações como não conseguir falar com atendente, receber informações incompletas ou divergentes ou não conseguir registrar reclamação.

Outra pesquisa mostrou que 72% dos brasileiros estão insatisfeitos com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas. No topo da lista dos motivos de insatisfação está a falta de solução do problema pelo serviço de atendimento (51%), problemas relativos à agilidade (38%), acessibilidade (26%), personalização (22%) e qualidade da informação (16%).

Apesar de tantas reclamações, existe uma série de regras de atendimento que as operadoras de telecom precisam cumprir. Ter conhecimento dessas normas é um dos primeiros passos que o consumidor pode dar para solucionar seus problemas de telecom.

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Principais prazos e regras de atendimento das operadoras de telecom

O objetivo desse artigo é servir como um guia rápido que pode ser consultado a qualquer momento pelo consumidor que precisa contatar sua operadora de telecom, independente do motivo.

Mas antes de falar sobre os prazos e regras, uma dica importante: ao fazer contato com uma operadora, não esqueça de anotar – sempre! – o protocolo de atendimento. É a partir desse registro que você pode solicitar o histórico de todas as suas interações com os atendentes e fazer valer seus direitos.

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Em abril de 2022, o Decreto 11.034 – popularmente chamado de Lei do SAC – determinou novos prazos e regras visando garantir ao consumidor o direito de receber informações adequadas sobre os serviços contratados e tratamento para todas as suas demandas.

Conheça, agora, o que está valendo em relação aos prazos e regras:

Prazos de atendimento

Uma das normativas que as operadoras de telecom precisam seguir é o prazo geral para reclamações. Segundo o Decreto 11.034/2022, as demandas devem ser atendidas em até 7 dias corridos a contar do registro. (Art. 13)

Esse prazo só não é válido para os seguintes serviços:

• Instalação: deve ser feita em até 10 dias úteis, em áreas atendidas pela rede da operadora. O prazo é contado a partir do recebimento da solicitação. (Art. 23 da Resolução nº 574/2011 da Anatel)
• Entrega do documento de cobrança: o consumidor deve receber a fatura com no máximo 5 dias de antecedência ao vencimento. (Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

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• Reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço: o atendimento deve ser concluído em até 48hrs contados da data da abertura da solicitação. Mas, se as falhas forem massivas – por conta de eventos climáticos, por exemplo – o prazo pode se estender por até 10 dias úteis. (Art 9º da Resolução nº 632/2014 da Anatel)
• Cancelamento: se realizado por telefone, o cancelamento deve ser atendido imediatamente. Se solicitado por e-mail, deve ser atendido em até 2 dias úteis contados a partir da abertura do chamado. (Arts. 14 e 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)
• Cobrança indevida: se a solicitação for relacionada à cobrança indevida ou serviço não solicitado, a operadora deverá adotar imediatamente medidas para suspender a cobrança. (Art. 13, § 3º do Decreto 11.034/2022)

Horário de atendimento

Todas as operadoras devem oferecer um SAC gratuito para o consumidor e, em pelo menos um dos canais, esse atendimento deve ser fornecido ininterruptamente, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Em relação aos canais, o atendimento por telefone é obrigatório e durante 8 horas diárias, pelo menos, este deve ser disponibilizado com atendente humano.

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Gravação das ligações

As operadoras são obrigadas a gravar todas as ligações, independente de qual seja o motivo da interação. Essa gravação ficará arquivada por pelo menos 90 dias, período em que o consumidor pode pedir cópia do seu conteúdo.

Se você aceitar a contratação ou um upgrade de plano por telefone, por exemplo, pode solicitar essa gravação, que valerá como uma espécie de “contrato” do que foi acordado com a operadora.

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É direito do consumidor acompanhar o andamento das suas demandas nos diversos canais de atendimento e solicitar acesso ao histórico de tratativas gratuitamente.

Quando você solicita o histórico de atendimento, as operadoras têm até 5 dias corridos para disponibilizá-lo, contados a partir da data de solicitação. O consumidor pode escolher se prefere receber o arquivo por meio eletrônico ou por correspondência.

BÔNUS: Guia completo sobre como falar com as operadoras de telecom

Agora que você já sabe quais são as principais regras de atendimento das operadoras de telecom, pode cobrar um suporte cada vez mais qualificado.

E para tornar essa tarefa ainda mais assertiva, nós preparamos um guia completo – e gratuito! – sobre como falar com as operadoras, com foco em clientes corporativos (empresas).

No material, listamos os contatos das principais prestadoras do país, incluindo números de telefone, e-mail e links de suporte online, quando for o caso. Também oferecemos algumas orientações para que sua empresa possa saber qual é o canal de atendimento certo a ser acionado em cada tipo de situação – seja para fazer uma reclamação, comprar um produto ou serviço ou solicitar uma visita técnica.

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