Telemarketing abusivo: regras da Anatel para combater ligações excessivas

Ligações excessivas recebidas de empresas diariamente, tanto para ofertas de produtos ou serviços quanto para cobranças e que, muitas vezes, nem são completadas. Você provavelmente já enfrentou esse problema ou já ouviu reclamações sobre isso.

Isso se chama telemarketing abusivo e é motivo frequente de insatisfação dos usuários dos serviços de telecomunicações. Com isso, eles buscam cada vez mais alternativas para amenizar essa quantidade de ligações recebidas.

De encontro a isso, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) vem implementando, desde 2019, regras para regulação do setor de telecomunicações. Essas ações visam combater o telemarketing abusivo e reduzir os incômodos aos brasileiros decorrentes dessas ligações em excesso. 

Quer saber quais são essas iniciativas da Anatel e como você pode se beneficiar delas? Continue neste artigo para entender melhor o que é o telemarketing abusivo, quais são as regras da Anatel e como você pode evitar receber essas ligações. 

O que é telemarketing abusivo?

Telemarketing ativo é quando as empresas fazem ligações para os clientes ou público-alvo para oferecer um produto ou serviço, fazer uma cobrança ou estreitar o relacionamento com o cliente. 

Essas ligações são ferramentas importantes das empresas para gerar vendas e manter o contato com os clientes. No entanto, o problema está quando essas empresas abusam do bom senso e exageram nessa estratégia, importunando as pessoas com muitas ligações todos os dias.

O telemarketing abusivo é justamente isso: quando as empresas realizam chamadas telefônicas excessivas e não solicitadas pelos consumidores. Além disso, muitas vezes essas ligações são realizadas por robôs, as robocalls, e nem sempre são completadas. É muito incômodo, não é? 

Em meio a tantas ligações inconvenientes, como saber em quais casos e onde é possível denunciar? Para ajudar nisso, vamos trazer aqui neste artigo as regras e histórico das ações da Anatel para o combate ao telemarketing abusivo. Assim, fica mais fácil saber como você pode se proteger dessas chamadas abusivas.

Regras da Anatel para combate às ligações excessivas

Em virtude da insatisfação das pessoas com as ligações excessivas, a Anatel implementou diversas ações para regulamentar as práticas de telemarketing ativo. Dessa forma, as medidas buscam coibir o uso abusivo e indevido do serviço de telemarketing pelas empresas.

Vamos detalhar melhor abaixo o histórico dessas ações implementadas pela Anatel.

Não me Perturbe – Julho de 2019

Com a criação do serviço Não Me Perturbe, a Anatel possibilitou aos consumidores bloquear as ligações indesejadas de telemarketing de prestadoras de serviços de telecomunicações e instituições financeiras. Desse modo, as empresas que não respeitarem o cadastro dos consumidores poderão ser advertidas e até penalizadas com multas. 

Essa medida foi muito importante, pois foi o primeiro passo para que as pessoas pudessem sinalizar quando não querem receber chamadas de ofertas de produtos ou serviços. No entanto, o bloqueio do Não Me Perturbe não se aplica às ligações sem finalidade publicitária, como cobranças e relacionamento com cliente, por exemplo. 

Código 0303 – Dezembro de 2021

Em dezembro de 2021, a Anatel anunciou a criação do código 0303 para uso obrigatório em chamadas de telemarketing. A medida foi estabelecida por meio do Ato nº 10.413 e, em um primeiro momento, foi exclusivo para telemarketing, não incluindo ligações para solicitação de doação ou para cobranças.

Com a implementação do código 0303, a visualização no visor do celular fica desta forma: 0303 XXXX-XXXX. Além disso, a Anatel também determinou que, se o consumidor solicitar o bloqueio dessas chamadas, as operadoras são obrigadas a cumprir. Dessa forma, ele não irá receber mais nenhuma ligação com o objetivo de telemarketing, evitando, assim, chamadas excessivas com essa finalidade.

1ª cautelar (Despacho 160) – Junho de 2022

A partir do Despacho nº 160, dirigido a 26 prestadoras de telecomunicações, foi determinado o bloqueio dos usuários que realizassem mais de 100 mil chamadas diárias com duração de até 3 segundos. 

O objetivo da medida foi combater o telemarketing abusivo ao evitar o disparo massivo de robocalls. Além disso, também determinou o bloqueio das chamadas de números não atribuídos pela Anatel. 

Cobrança de chamadas até 3 segundos – Junho de 2022

Com essa nova regra, o conselho diretor da Anatel deliberou a cobrança das chamadas com até 3 segundos, que antes não eram cobradas. 

Novamente a decisão teve o intuito de impedir as robocalls como práticas de telemarketing abusivo. Assim, foi determinado que as chamadas tivessem cobrança a partir do primeiro segundo.

2ª cautelar (Despacho 250) – Outubro de 2022

Como complemento à 1º cautelar, o Despacho Decisório nº 250 estabeleceu que as prestadoras de serviços de telecomunicações interessadas neste despacho decisório devem bloquear por 15 dias empresas que fizerem ao menos 100.000 chamadas curtas em um dia e que representem 85% ou mais do total de chamadas. Além disso, as prestadoras devem reportar mensalmente à Anatel qual é o ranking dos maiores ofensores.

A 2ª cautelar estabeleceu também a disponibilização pelas prestadoras de uma ferramenta gratuita na internet que possibilite a consulta da identificação de titulares de determinados códigos de acesso. Essa medida se aplica apenas às pessoas jurídicas.

Qual Empresa Me Ligou – Janeiro de 2023

De acordo com o que foi estabelecido na 2ª cautelar, em janeiro de 2023 ocorreu a criação do portal “Qual empresa me ligou?”. A ferramenta é gratuita e permite a identificação de números de telefone fixo ou celular de pessoas jurídicas. Ou seja, a plataforma não compartilha dados de pessoas físicas.

Ao fazer uma consulta, o usuário consegue visualizar a razão social e o CNPJ da empresa que fez uma tentativa de contato com ele. Desse modo, essa medida foi mais uma ação da Anatel para coibir a prática de telemarketing abusivo e proporcionar uma melhor experiência para o consumidor.

Stir Shaken (Despacho 102) – Abril de 2023

Para proporcionar ainda mais transparência aos usuários, a Anatel determinou no Despacho Decisório nº 102 a implementação de uma tecnologia para identificação de chamadas nos telefones. As empresas que adotarem essa medida serão dispensadas das obrigações regulatórias associadas ao uso obrigatório do código 0303 ou 0304.

Desta forma, foi instaurada a tecnologia Stir/Shaken, que permitiu a validação e autenticação de chamadas telefônicas. Além disso, o protocolo também promete combater as práticas de spoofing, que é uma prática de golpistas e operadoras de telemarketing para falsificar o identificador de chamadas.

A adoção do protocolo Stir/Shaken será progressiva no Brasil, pois a tecnologia depende de fatores como rede de conexão, modelo do aparelho e sistema operacional. Porém, é uma medida promissora e muito importante, pois promete ao usuário de telefonia mais transparência e proteção contra fraudes.

3ª cautelar (Despacho 103) – Abril de 2023

A 3ª cautelar (Despacho Decisório nº 103) prorrogou o prazo da cautelar anterior até abril de 2024. Além disso, estendeu os efeitos para todas as empresas de telecomunicações.

Ou seja, todas as prestadoras devem cumprir o bloqueio por 15 dias das empresas que gerarem um volume excessivo de chamadas, conforme foi estipulado na cautelar anterior.

4ª Cautelar (Despacho 22) – Abril de 2024

Como aprimoramento das ações anteriores, a Anatel anunciou uma nova edição de cautelar com o Despacho Decisório nº 22. A 4ª cautelar visa incluir novas medidas de combate ao telemarketing abusivo. 

Uma das principais mudanças que a 4ª cautelar estabeleceu diz respeito às chamadas curtas, que antes correspondiam às chamadas a partir de 3 segundos. Com essa nova cautelar, são consideradas curtas as chamadas com duração de até 6 segundos. 

Além disso, outra novidade é que agora a determinação de bloqueio pode vir direto da Anatel, caso ela identifique desvios no cumprimento das regras. 

Resultados das medidas da Anatel de combate às ligações indesejadas

As ações da Anatel tiveram impactos positivos no combate às ações de telemarketing abusivo. Desde a implantação do Não Me Perturbe, houve uma redução significativa no número de chamadas de telemarketing indesejadas.

Podemos ver essa redução no último balanço realizado pela Anatel, que aponta os resultados obtidos entre junho de 2022 e fevereiro de 2024. No período analisado, houve uma redução de cerca de 110 bilhões de chamadas inoportunas, o que equivale a 541 chamadas por habitante.

Além da redução, as ações geraram consequências às empresas que não respeitaram as regras. Dessa forma, 909 usuários foram bloqueados e 5 empresas foram multadas, totalizando 28,2 bilhões em multas, por não respeitarem os limites estabelecidos nos despachos cautelares.

Como denunciar práticas de telemarketing abusivo?

Agora que você já sabe quais são as regras da Anatel, fica mais fácil identificar em quais situações as empresas estão cometendo infrações. Assim, você tem conhecimento sobre os seus direitos e pode denunciar quando estiver recebendo ligações indesejadas como prática de telemarketing abusivo.

Quer fazer uma denúncia, reclamação ou sugestão para a Anatel? Conheça os canais disponíveis:

1. Canal de atendimento Anatel

Através de ligações para o número 1331, é possível registrar reclamações contra operadoras, pedido de informações, sugestões e denúncias sobre exploração ilegal ou irregular de serviços de telecomunicações. A ligação é gratuita de qualquer localidade do país.

2. Plataforma Anatel Consumidor

Acessando a plataforma Anatel Consumidor pelo site ou pelo aplicativo, o consumidor pode registrar e acompanhar reclamações, denúncias, pedidos de informação e sugestões direcionadas à Anatel. Neste artigo explicamos detalhadamente como acessar a plataforma e registrar sua reclamação..

3. Não Me Perturbe

Outra alternativa, já apresentada neste artigo, é o serviço Não Me Perturbe. Com o cadastro no serviço, você pode bloquear as empresas das quais não quer receber chamadas. Além disso, se as empresas não cumprirem o bloqueio após os 30 dias do cadastro, você pode realizar uma denúncia da empresa diretamente na plataforma.

Mais regras, menos ligações inoportunas

O telemarketing abusivo é um problema que afeta diariamente os usuários de serviços de telefonia. Em função disso, a regulamentação dessa prática é cada vez mais necessária para evitar que as empresas abusem dessas práticas por meio de ligações excessivas, além de proteger o usuário em relação a fraudes. 

É aí que entra a importância das regras implementadas pela Anatel ao longo desses anos. Mas as ações não param por aí, afinal ainda tem um caminho pela frente no desafio do combate ao telemarketing abusivo.

Por isso, a Anatel vem monitorando a cada ano as reclamações dos consumidores e os impactos das ações implementadas na redução de chamadas inoportunas. Assim, sempre que identificada uma oportunidade de melhoria, as regras podem ser aprimoradas, a fim de proporcionar uma melhor experiência para o consumidor. 

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