Anatel Consumidor: aprenda como registrar sua reclamação na plataforma

Entenda como funciona a plataforma da Anatel para solicitações e reclamações relacionadas às operadoras de telecom 

Para facilitar o processo de registro de reclamações, tornando-o mais intuitivo e acessível para os usuários, a Anatel disponibiliza o aplicativo Anatel Consumidor.

Se você tem problemas não resolvidos com sua operadora de telefonia fixa ou móvel, internet ou TV por assinatura, pode abrir uma reclamação na plataforma para obter um retorno mais assertivo. 

Nas próximas linhas do texto, você vai descobrir o que é o aplicativo Anatel Consumidor, como fazer o seu cadastro e registrar a sua primeira reclamação. Continue acompanhando a leitura!

Como funciona o Anatel Consumidor?

O Anatel Consumidor é um serviço gratuito disponibilizado pela Anatel que serve como canal de comunicação entre os consumidores e a agência reguladora. Seu objetivo é garantir que os direitos dos clientes de telecom sejam respeitados e que as regras estabelecidas pela entidade sejam cumpridas.

Dentro do Anatel Consumidor, pelo site ou por aplicativo de celular, você pode registrar reclamações contra operadoras, avaliar o tratamento recebido e comparar a qualidade do atendimento prestado por diferentes empresas de telefonia.

A ferramenta também permite que você solicite informações e faça sugestões relacionadas aos serviços de telecom. Essas solicitações são encaminhadas às operadoras e à Anatel, auxiliando na melhoria das prestações  e na resolução de possíveis problemas.

Além disso, outra função importante do Anatel Consumidor é possibilitar a realização de denúncias sobre a exploração ilegal ou irregular de serviços de telecomunicações. 

Desktop

1. Acesse no site oficial da Anatel Consumidor 

2. Se você já possui uma conta de identificação no gov.br, poderá utilizá-la como login. Caso contrário, clique em “Cadastre-se” na tela principal da plataforma

3. Em seguida, você deverá informar dados cadastrais como CPF ou CNPJ, data de nascimento, endereço e telefone

4. Logo após o preenchimento correto das informações, o seu cadastro estará pronto para uso

Versão mobile

O aplicativo da Anatel Consumidor está disponível para os sistemas operacionais Android, iOS e Windows Phone. Para fazer o download, basta acessar a respectiva loja de aplicativos do seu celular, buscar por “Anatel Consumidor Mobile” e realizar o cadastro seguindo as mesmas etapas apresentadas no tópico anterior.

Passo a passo para registrar uma reclamação na Anatel Consumidor

A principal função do Anatel Consumidor é que o cliente possa realizar uma reclamação contra a operadora de forma simples e prática, sobre os seguintes assuntos:

• Atendimento 
• Bloqueio, Desbloqueio ou Suspensão 
• Cancelamento 
• Cobrança
• Dados cadastrais ou Número da linha
• Instalação, Ativação ou Habilitação
• Mudança de endereço 
• Planos, Ofertas, Bônus, Promoções e Mensagens Publicitárias
• Qualidade, Funcionamento e Reparo
• Ressarcimento

Dessa forma, se você realizou uma reclamação junto à Ouvidora da prestadora de serviço e não obteve resposta ou o tratamento foi inadequado, é possível enviar uma nova solicitação pelo canal, que será encaminhada à operadora e deve ser respondida em até 10 dias corridos. 

Leia também: Guia rápido: prazos e regras de atendimento das operadoras de telecom

Veja como registrar a sua reclamação:

Desktop

1. Entre com seu usuário e senha no site oficial da Anatel Consumidor
2. Na página inicial, clique no botão “Registrar solicitação”

3. Em seguida, na página de solicitações, aperte em “Registrar reclamação”

4. Na próxima página, você deve escolher sobre qual prestador de serviço deseja abrir uma reclamação

Se não encontrar a empresa entre os ícones disponíveis, clique em “Outros” para abrir a lista completa de prestadores.

5. Logo após, escolha o serviço para qual você deseja registrar uma reclamação

6. Em seguida, selecione o Assunto e o Problema relacionado a ele

7. Para avançar com a solicitação, clique em “Continuar” e descreva na caixa de texto da página seguinte a sua reclamação em detalhes.

8. Finalize preenchendo os dados da solicitação com o protocolo registrado na ouvidoria da operadora, informe algum registro adicional se necessário, confira seus dados e os dados da reclamação e clique em “Finalizar Solicitação”.

Após sua reclamação ser registrada, você poderá acompanhar o andamento do retorno na aba “Minhas Solicitações” dentro da plataforma. A resposta será dada diretamente pela operadora e ao final, poderá ser avaliada. 

Versão mobile

Para realizar uma reclamação pela versão mobile do Anatel Consumidor, o mesmo passo a passo anterior deverá ser seguido:

1. Acesse o aplicativo Anatel Consumidor no seu celular

2. Escolha a opção “Reclamação”

3. Em seguida, selecione o Prestador de serviço, Serviço, Assunto, Problema e confirme os Dados finais

Existem diversas opções de subcategorias para escolher de forma mais específica o tipo de reclamação que deseja fazer. Portanto, é recomendável que você preste bastante atenção ao realizar sua escolha.

Se você considerar que a resposta fornecida à sua solicitação não solucionou o seu problema e desejar obter um novo atendimento da operadora ou da Anatel, é possível reabrir a solicitação dentro da plataforma. Dessa forma, as partes terão um prazo de 5 dias corridos para fornecer uma nova resposta. cada solicitação pode ser reaberta apenas uma vez.

Leia também: Procon ou Anatel: onde reclamar dos serviços de telecom? 

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