Infraestrutura

Plataforma omnichannel: o que é e quais as principais funcionalidades

Por Amanda Born | 24.08.22
Ilustração de uma mulher fazendo um atendimento pelo computador. Ao redor dela, pode-se ver ícones que representam canais de comunicação, como e-mail, telefone e WhatsApp. Ao lado, lê-se as palavras "plataforma omnichannel"

A plataforma omnichannel – ou plataforma de atendimento omnichannel – é um software, normalmente hospedado em nuvem, que promove a convergência de todos os canais de comunicação que uma empresa possui

A forma com que as pessoas consomem e se relacionam com as marcas mudou. Hoje, 86% dos consumidores dão preferência às marcas que oferecem uma boa experiência durante a jornada de compra. E muitos aspectos dessa experiência passam pelo atendimento.

O comportamento do consumidor também mudou em relação aos canais de atendimento: WhatsApp, chat e e-mail são os favoritos. Mas não é só isso, as pessoas também querem respostas rápidas. Mais de 50% dos consumidores esperam ser atendidos em até 5 minutos nos canais de Whatsapp ou chat online das empresas.

Nesse sentido, a estratégia omnichannel tem se tornado indispensável e um verdadeiro diferencial para empresas que querem se destacar no mercado, oferecendo uma boa experiência aos seus clientes.

O que é omnichannel?

No omnichannel, o propósito é de que todos os canais de comunicação funcionem de forma integrada. O foco é a experiência do consumidor, que deve ser completa, independente de qual seja o ponto de contato.

A estratégia omnichannel tem uma relação forte com o conceito de phygital, ou seja, a integração entre os espaços físicos e digitais. Quando aplicado ao atendimento ao cliente, o phygital pressupõe uma experiência fluída entre os ambientes.

O cliente tem liberdade de escolher por onde entra em contato com a empresa, onde busca mais informações sobre o produto ou serviço e, por fim, onde finaliza sua compra. Para 91% das pessoas, a flexibilidade entre os ambientes virtuais e físicos foi um movimento que se acentuou durante a pandemia e não deve ir embora tão cedo.

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Para criar uma experiência de atendimento omnichannel e integrada, nada melhor do que lançar mão da tecnologia. Uma solução desenvolvida especialmente para atender a esse objetivo é a plataforma omnichannel, ferramenta que você conhecerá em detalhes a seguir.

O que é uma plataforma omnichannel?

A plataforma omnichannel – ou plataforma de atendimento omnichannel é um software, normalmente hospedado em nuvem, que promove a convergência de todos os canais de comunicação que uma empresa possui.

Por meio de uma única interface, de forma centralizada, os atendentes conseguem visualizar e responder às mensagens recebidas pelos mais diversos canais: WhatsApp, Telegram, redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter), chat, SMS e e-mail. É possível, ainda, integrar a plataforma omnichannel com uma central telefônica IPBX para receber ligações de voz.

Ilustração da interface de uma plataforma omnichannel
Na plataforma omnichannel, os atendentes conseguem visualizar e responder às mensagens recebidas por diversos canais em uma única interface

Com uma plataforma omnichannel, é possível colocar esse conceito em prática, proporcionando a melhor experiência ao cliente. Vale frisar que a preocupação em ofertar um bom atendimento não deve ficar restrita ao setor comercial. Toda a jornada do cliente precisa ser considerada, incluindo estratégias de SAC, cobrança e customer success.

Mas você pode se perguntar: de que forma uma plataforma omnichannel aperfeiçoa a experiência do cliente na prática? Um dos benefícios em integrar os canais de atendimento é o registro das tratativas. Se o cliente iniciou uma conversa pelo WhatsApp e, alguns dias depois, acionou sua empresa por uma mensagem no Facebook para dar seguimento à negociação, o atendente terá acesso a tudo o que foi conversado anteriormente.

Dessa maneira, não é necessário que o cliente repita seus dados pessoais ou fale novamente sobre as suas necessidades. A tratativa pode seguir do ponto em que parou. Na plataforma omnichannel, também é possível unificar o tom de voz da sua empresa e criar mensagens padronizadas para dar celeridade ao atendimento.

Esses são alguns dos pontos positivos, mas a plataforma de atendimento omnichannel oferece várias outras funcionalidades que agregam valor para as empresas. Conheça a seguir.

Principais funcionalidades da plataforma de atendimento omnichannel

No mercado, já existem diversas soluções de atendimento omnichannel. Nem sempre uma mesma plataforma disponibilizará todas as funcionalidades que listamos aqui. Mas nossa ideia é proporcionar uma visão geral das principais features que ajudam a potencializar o atendimento ao cliente nas empresas que contam com essa solução.

  • Atendimento centralizado e integração dos canais – Os atendentes podem dar adeus à troca de abas! Como já comentamos, essa é uma das principais funcionalidades de uma plataforma omnichannel: a integração dos canais de comunicação em uma única interface.
  • WhatsApp API – O WhatsApp é um dos canais preferidos do consumidor. 74% acham o aplicativo fácil ou muito fácil de usar para compras online. Por isso, diversas empresas procuram uma plataforma omnichannel por causa desta funcionalidade: o atendimento via WhatsApp. É possível, por exemplo, utilizar um único número de WhatsApp para múltiplos atendentes.
  • URA – Assim como em uma central telefônica, a plataforma omnichannel tem a função de URA. A empresa pode configurar mensagens padronizadas de boas-vindas, de espera e informar o horário de atendimento. Além disso, a URA executa a distribuição automática dos atendimentos.
  • Chatbot – Algumas soluções de omnichannel contam com sua própria tecnologia de chatbot. Ou seja, utilizam a inteligência artificial para realizar o atendimento de forma automatizada – em alguns casos, dispensando a necessidade de um atendente humano. Outra vantagem do chatbot é o atendimento full time: 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  • Envio de arquivos – Além das tradicionais mensagens de texto, as plataformas omnichannel permitem a troca de áudio e arquivos, como imagens e documentos em PDF.
  • Armazenamento e histórico das informações – Gravações, mensagens e outros dados do atendimento ficam armazenados na plataforma e não há perda de informações quando o cliente migra de um canal para outro. Tudo isso na nuvem, sem ocupar o espaço da sua empresa.
  • Gestão de equipe e relatórios gerenciais – A plataforma omnichannel gera diversos tipos de relatórios para que sua empresa possa gerenciar e avaliar o atendimento. São alguns exemplos: tempos de atendimento, mensagens perdidas, pausas de agentes, classificações do atendimento e muito mais.
  • Integração com outras plataformas – Para otimizar ainda mais a operação das empresas, a maioria das plataformas omnichannel disponibiliza APIs de integração com outros tipos de software, como CRM e help desk, por exemplo.

É hora de contratar uma plataforma omnichannel para minha empresa?

Se a sua empresa busca se adequar às novas exigências do consumidor e do mercado, proporcionando uma ótima experiência de atendimento, a resposta é: sim, muito provavelmente chegou a hora de contratar uma plataforma omnichannel.

Mas além dessas intenções, vale considerar alguns pontos importantes antes de pesquisar soluções de omnichannel no mercado. Sua empresa já possui uma equipe de atendimento? De quantos atendentes? Com quantos – e quais – canais de atendimento sua empresa trabalha hoje? Quantas mensagens serão enviadas por mês? Vale dizer que no atendimento via WhatsApp API, por exemplo, o custo é por mensagem enviada.

São diversos aspectos a considerar e é preciso entender a fundo as necessidades da sua empresa para encontrar a melhor plataforma.




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Conclusão

Como você pode perceber, uma plataforma omnichannel oferece diversas funcionalidades para otimizar o atendimento ao cliente. Os impactos também são percebidos internamente, já que o time de atendimento se torna mais ágil e produtivo ao ter todos os canais integrados em uma única interface. Outro benefício está na redução nos custos. Com uma plataforma omnichannel, não é preciso investir em diversas soluções para gestão do atendimento em diferentes canais.

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Amanda Born


Analista de Conteúdo na VC-X Solutions, apaixonada por futebol e pelo Grêmio, trilheira nas horas vagas

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