Broker de Whatsapp Business: o que é?

Os brokers são parceiros autorizados que atuam como “intermediários” para gerenciar o tráfego de mensagens enviadas e recebidas pelas empresas que utilizam a WhatsApp Business API

O WhatsApp já se transformou em um dos canais preferidos do consumidor brasileiro. De acordo com uma pesquisa, 74% das pessoas entrevistadas consideram o aplicativo fácil ou muito fácil de usar para compras online.

Essa é uma das tendências de transformação digital que veio para ficar. E aí na sua empresa, o WhatsApp já é utilizado para vender e promover o relacionamento com o cliente?

Diferente das pessoas físicas, as empresas precisam observar algumas diretrizes para implementar o WhatsApp como um canal de comunicação. Essas normas visam regulamentar o uso do aplicativo no meio corporativo, garantindo segurança e privacidade para todos os usuários.

Neste artigo, vamos falar uma destas recomendações, que é a contratação de um broker para que as empresas possam fazer uso do WhatsApp Business API. Pode parecer complexo, mas a seguir, vamos explicar cada um desses conceitos. Boa leitura!

O que é o WhatsApp Business API?

As empresas podem utilizar basicamente dois tipos de plataforma para atendimento via WhatsApp. Uma delas funciona de forma muito semelhante ao WhatsApp Web, que está disponível para qualquer usuário da ferramenta. Por meio da leitura de um QR Code, a empresa envia e recebe mensagens utilizando um desktop, sem custo nenhum. 

Porém, como não há nenhuma limitação neste formato, muitas empresas começaram a enviar campanhas de forma ativa para listas de transmissão e potenciais clientes. Na maioria dos casos, o envio e recebimento destas mensagens não estava autorizado pelo usuário do WhatsApp, gerando uma quantidade muito grande de denúncias de Spam. 

Quando muitas pessoas denunciam um mesmo número, o WhatsApp entende que ele está sendo utilizado de forma inadequada e procede com o cancelamento do número, fazendo com que a empresa perca aquele meio de contato com seu prospect ou cliente.

Por esses e outros motivos, pode-se dizer que esse não é o formato recomendado para contato com o cliente. Sendo assim, o ideal é que as empresas utilizem a WhatsApp Business API, que traz uma série de políticas para regulamentar o uso da plataforma, especialmente para fins comerciais.

Além disso, a WhatsApp Business API permite que as empresas ganhem escala ao se comunicar com os clientes. Isso porque, com a API, é possível integrar o WhatsApp com outras ferramentas, como chatbots, CRM, plataformas de marketing e de omnichannel. 

O uso da API também dispensa a necessidade de aparelhos físicos de celular para utilizar o WhatsApp e traz a possibilidade de habilitar o aplicativo até mesmo para números fixos. Aqui na VC-X, pode exemplo, utilizamos o número (48) 3331-0400 como contato de WhatsApp.

Apesar disso, vale ressaltar que, por meio da API, não é possível realizar ligações (chamadas) via WhatsApp, seja de voz ou vídeo.

O que é e para que serve um broker de WhatsApp?

A Meta, empresa proprietária do WhatsApp, homologou alguns brokers, que são parceiros autorizados e atuam como “intermediários” para gerenciar o tráfego de mensagens enviadas e recebidas pelas empresas que utilizam a WhatsApp Business API. Como exemplos, podemos citar o Gupshup, Twilio e 360 Dialog.

O broker possui uma espécie de bilhetador para calcular as mensagens enviadas e recebidas. O custo da mensagem varia de acordo com a sua classificação (se ativa ou transacional, por exemplo – explicaremos mais sobre esses conceitos a seguir), mas costuma ser baixo (centavos de dólar). Alguns brokers ainda oferecem planos ilimitados, quando a empresa paga uma taxa pré-definida para trocar mensagens com seus clientes de forma irrestrita.

As empresas que contratam um broker para se conectarem à WhatsApp Business API conquistam mais segurança e eficiência na troca de mensagens com seus clientes. Isso porque uma das principais funções do broker é garantir o cumprimento de todas as diretrizes para uso comercial do WhatsApp.

Como funciona o broker de WhatsApp?

Depois de contratar um broker, um dos primeiros passos que a empresa precisa cumprir para liberar o token de integração à WhatsApp Business API é ter uma conta verificada no Facebook Business. Essa é uma maneira de comprovar que aquela conta pertence a uma empresa ou organização legítima, que estará apta para utilizar o WhatsApp como canal de comunicação. 

Leia mais: Serviços de telecom e TI: tudo que você precisa saber antes de contratar para sua empresa

Essa costuma ser uma das etapas mais complexas, pois é composta por diversos processos. É necessário, por exemplo, informar os dados cadastrais da empresa e do seu representante legal, validar o número de telefone e/ou o e-mail e o seu domínio.

Uma conta verificada no Facebook Business possui um código, e essa informação deve ser cadastrada no broker. Só depois de todos esses processos é que a empresa fará o cadastro do número que deseja utilizar como contato de WhatsApp.

Quando uma empresa está utilizando a WhatsApp Business API, todas as suas mensagens – sejam de texto, de voz, de arquivo, ativas, receptivas – tudo passam pelo broker. Como falamos anteriormente, uma das principais funções do broker é garantir que essas mensagens estejam de acordo com as políticas de uso do próprio WhatsApp.

Uma dessas políticas diz respeito ao envio de mensagens. Segundo o WhatsApp, a empresa só pode contatar o cliente se ele tiver consentido com o envio de mensagens ou se ele mesmo tiver iniciado a conversa. Porém, existe uma maneira de enviar mensagens ativamente.

Aqui, vale explicar alguns conceitos que são utilizados pela WhatsApp Business API e também nos brokers:

• Atendimento: tem um ciclo de vida de 24 horas, a partir do momento que a troca de mensagens iniciou. Dentro desse prazo, a empresa pode enviar mensagens sem nenhum tipo de restrição para a pessoa que iniciou o contato, e elas não serão classificadas como mensagens ativas. O WhatsApp oferece gratuitamente 1.000 atendimentos por mês. Ao ultrapassar esse limite, além de pagar pelas mensagens enviadas, a empresa também deverá custear os atendimentos
• Mensagens transacionais: são mensagens trocadas entre cliente e empresa, independente de quem iniciou a conversa
• Mensagens HSM (High Structured Message): são enviadas para o cliente de forma ativa, ou seja, é a empresa que inicia a conversa. O conteúdo dessas mensagens precisa ser pré-aprovado pelo broker. A empresa pode criar diversos templates de atendimento e mantê-los aprovados e disponíveis para uso

Exemplo de template para mensagens HSM:

“Olá, {nome}.
Esse é o canal de atendimento OFICIAL da {nome da empresa} no WhatsApp. Você pode nos chamar aqui sempre que for necessário para tirar dúvidas ou para saber mais sobre as nossas soluções.
Conte conosco!”

Qual a relação do broker com as plataformas omnichannel?

Diversas empresas procuram uma plataforma omnichannel para tornar o seu atendimento via WhatsApp mais eficiente. A plataforma de atendimento omnichannel é um software, normalmente hospedado em nuvem, que promove a convergência de todos os canais de comunicação que uma empresa possui.

Por meio de uma única interface, de forma centralizada, os atendentes conseguem visualizar e responder às mensagens recebidas pelos mais diversos canais: WhatsApp, Telegram, redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter), chat, SMS e e-mail. É possível, ainda, utilizar um único número de WhatsApp para múltiplos atendentes.

As empresas que possuem uma plataforma omnichannel podem ou não optar pela contratação de um broker. Como explicamos anteriormente, o WhatsApp agora permite a conexão direta à sua API oficial, apesar do uso do broker ainda ser altamente recomendado.

A maioria das plataformas omnichannel já oferece integrações nativas com diversos brokers do mercado. O processo de contratação do broker varia de acordo com cada plataforma omnichannel. Alguns fornecedores oferecem certos tipos de “combo”, quando a empresa contrata a plataforma e o broker em um único pacote. Por outro lado, há plataformas omnichannel que deixam a empresa livre para que pesquise e contrate  o broker de sua preferência de forma direta.

Conclusão

Independente de qual seja a escolha da sua empresa – de optar ou não pela contratação de um broker de WhatsApp – é essencial garantir um atendimento seguro e qualificado para seus futuros e atuais clientes. Afinal, o consumidor está cada vez mais exigente e demanda uma experiência completa.

Além disso, também é importante ter um olhar atento para a gestão de telecom, de forma a otimizar ao máximo os recursos disponíveis, reduzir custos e buscar continuamente os melhores fornecedores do mercado.

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