O que é URA?
URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, um tipo de atendente eletrônica que identifica comandos de dígitos e voz, usada em centrais de atendimento
“Olá, bem-vindo à VC-X Solutions! Para Suporte Técnico, digite 1; Atendimento Comercial, digite 2; Faturas de Telecom, digite 3…”. Se você ligar agora mesmo para a VC-X, essa é a mensagem personalizada da nossa URA receptiva para atender você de forma assertiva e eficiente.
Muitas empresas vêm optando pela implantação de URAs para atendimento automático, servindo como um filtro das ligações e direcionamento de contato. Para entender mais sobre essa ferramenta, continue a leitura do artigo e aproveite!
O que é URA?
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma ferramenta criada para auxiliar no suporte ao consumidor, utilizada em centrais de atendimento. A URA é um tipo de atendente eletrônica que interage com o cliente por meio de comandos de dígitos e reconhecimento de voz.
O principal objetivo da URA é automatizar o atendimento e melhorar os processos internos. A ferramenta pode ser usada para ser o primeiro contato do consumidor (URA receptiva), apresentando um menu eletrônico e direcionando o atendimento para ramais específicos, ou para fazer todo o atendimento por meio de comandos de voz e dados.
Um exemplo disso é ligar para a central de atendimento de uma operadora somente para colher uma 2° via de fatura. Provavelmente você será atendido por uma atendente eletrônica e orientado a digitar os seus dados para recebimento da conta, sem a necessidade de intervenção humana.
As empresas que possuem PABX virtual na sua infraestrutura telefônica podem personalizar a URA de atendimento, criando mensagens de entrada, regras de distribuição e mensagens de encerramento.
URA Reversa: como funciona?
Existe também o sistema de URA reversa (ou ativa), em que as gravações são pré-definidas e disparadas para os clientes por meio de um discador automático. Essa opção é muito utilizada no próprio segmento de telefonia, pelas operadoras, por seguradoras, planos de saúde, entre outros, para envio de ofertas aos clientes. Inclusive, é possível personalizar mensagens com pesquisas de satisfação ou enviar felicitações aos clientes em datas comemorativas, como aniversários.
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Se no passado a utilização de URAs era vista como algo negativo, hoje em dia elas são sinônimos de agilidade, tanto para os clientes quanto para as empresas. A atendente eletrônica proporciona maior assertividade e rapidez, reduzindo o tempo de espera em linha, além de organizar dados mais rapidamente para gerar automaticamente protocolos de atendimento.
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Por
Fernanda Kuppe
Escrevo para o mercado digital através dos fatos e dados. Apreciadora de um café bem quente para as ideias borbulharem na cabeça, entusiasta da gastronomia e viciada em sushi
