Como implementar uma solução omnichannel na sua empresa?
Se você está pensando em implementar omnichannel na sua empresa, uma pesquisa realizada pela Bornlogic, em parceria com a Opinion Box, pode ajudá-lo a decidir. Nela, foi feita uma pergunta muito simples aos 2.150 consumidores entrevistados: “você sabe o que é uma estratégia omnicanal?” O resultado foi surpreendente: 83% afirmaram que não.
Então, o conceito foi explicado e um novo questionamento realizado: “você diria que já fez uma compra nesse formato?”. Foi quando 64% responderam que, sim, já compraram usando mais de um canal. Além disso, 14% indicaram não ter certeza ― dúvida que se justifica, uma vez que até mesmo pessoas da área podem confundir omnichannel com multicanal, por exemplo.
Dessa pesquisa, ainda se descobriu outro dado bastante mais valioso para você que está ponderando sobre implementar omnichannel. Após conhecer o conceito, 75% dos entrevistados disseram considerar “importante” que as marcas adotem essa estratégia.
Por que sua empresa deve implementar omnichannel?
Se você chegou até este artigo sobre como implementar omnichannel, provavelmente sabe do que se trata essa estratégia. Entretanto, como comentamos acima, existe muita confusão acerca deste e de outro conceito: o multichannel.
Para deixar claro, vamos conceituar rapidamente esses dois temas:
- omnichannel: nesse modelo, diversos canais de vendas são interligados e operam de maneira integrada e harmoniosa. O objetivo é proporcionar uma experiência unificada e consistente ao cliente em todos os pontos de contato. Isso significa que o consumidor pode começar uma interação em um canal e continuar em outro sem ruídos.
- multichannel: embora diversos canais sejam disponibilizados, eles operam de maneira independente. Aqui, os clientes têm a liberdade de escolher o canal de compra que melhor se adapta às suas preferências e conveniências.
As vantagens de oferecer uma estratégia omnichannel aos seus clientes
Definidos os conceitos, vamos às vantagens. Ao implementar omnichannel, sua empresa passa a investir em diferentes pontos da jornada de compra. Hoje, ela deixou de ser linear e não está presa a um único canal. Assim como o seu cliente. Logo, nada mais garante que o produto adicionado ao carrinho de compra tenha como próximo passo o checkout. É possível que a etapa seguinte seja ir à loja física e experimentar o produto no “mundo real”.
Confira em detalhes: Crosschannel, Multichannel e Omnichannel: qual a diferença?
Desse modo, estar pronto para vender onde o cliente quer comprar e não impor a ele uma experiência previsível aumenta significativamente as chances de conversão. Para corroborar essa visão, a pesquisa “A evolução da jornada do consumidor: Pesquisa Omnicanalidade e Unified Commerce” revelou que 78,9% dos participantes transitam entre canais físicos e virtuais ao efetuar uma compra.
Isso leva a uma consequência natural: uma melhor experiência de compra. Canais integrados, que proporcionam uma boa fluidez entre eles, aumentam em 90% as chances de compras recorrentes. Outro dado interessante vem de um estudo conduzido pela Epsilon. De acordo com ele, 80% dos entrevistados relataram estar mais propensos a negociar com marcas que ofereçam uma experiência personalizada.
Quais canais devo integrar ao implementar omnichannel?
É claro que cada empresa tem uma realidade e, nem sempre, existe uma fórmula que funcionará para todas. Logo, é essencial que você conheça os canais mais utilizados pelos seus clientes. Entretanto, há, sim, alguns canais que valem para todos.
O WhatsApp é um bom exemplo, visto que é a preferência de 54% dos consumidores entrevistados pela pesquisa CX Trends 2024. Porém, e-mail e chat no site não deixaram de ser relevantes, sendo os preferidos de 49% e 45%, respectivamente.
Todavia, vale lembrar que implementar o omnichannel também deve considerar o pós-venda. Além dos meios citados acima, o telefone aparece como a opção favorita de 36% dos consumidores que precisam entrar em contato com a marca após a compra. Dessa forma, integrar a plataforma omnichannel com uma central telefônica IPBX para receber ligações de voz é uma atitude bastante recomendada.
E quando o assunto é relacionamento com o cliente, as redes sociais, claro, não podem ficar de fora. Embora não tenham resultados tão expressivos quanto os demais, ano após ano, Instagram (17%), Facebook (5%), Telegram (4%), YouTube (4%) e TikTok (3%) são citados como pontos de contato importantes pelos compradores.
Qual o passo a passo para implementar omnichannel na minha empresa?
Para que a adesão ao omnichannel traga os benefícios que citamos anteriormente, é preciso que ela esteja apoiada em três pilares: tecnologia, processos e treinamento.
Tecnologia
De maneira resumida, é a plataforma que será implementada com intuito de unificar os canais. Por meio dela, os analistas terão, em uma única tela, todas as interações recebidas nos meios integrados. Igualmente, terão fácil acesso ao histórico dos clientes.
Então, se ele iniciou uma conversa pelo Facebook e, após um tempo, migrou para o WhatsApp, tudo estará reunido. Isso evita que ele precise explicar novamente a questão ou passe, mais uma vez, todos os dados relevantes para a resolução.
Leia no blog: Plataforma omnichannel: o que é e quais as principais funcionalidades
Processos
De nada adianta implementar omnichannel e deixar a tecnologia “trabalhar sozinha”. Para uma virada de chave efetiva, os processos devem estar estruturados de modo a assegurar a melhoria contínua.
Nesse sentido, a extração e análise de relatórios são fundamentais. Defina quais os indicadores mais importantes e acompanhe-os de perto, sem medo de alterar a rota quando necessário. Lembre-se: o omnichannel traz a flexibilidade enquanto premissa, logo, seus processos também devem ser adaptáveis às necessidades.
Treinamento
Ainda que sua equipe tenha tecnologia disponível para implementar omnichannel, no fim de tudo, estamos falando de pessoas atendendo pessoas. Portanto, o treinamento dos colaboradores possui papel crucial no sucesso da estratégia.
Aliado ao conhecimento técnico, os profissionais devem estar prontos para entender sobre a jornada de compra, o mapeamento de fluxo e, até mesmo, questões comportamentais. Uma vez que a experiência é unificada, as expectativas dos clientes são diferentes e seu time precisa ter consciência disso.
Estratégia omnichannel também exige integração dos setores
Assim como os canais são unificados e os clientes esperam uma experiência fluida, o mesmo deve se refletir na sua empresa. Isso significa que implementar omnichannel não é uma questão que envolve apenas os setores que interagem diretamente com o cliente. Mas, sim, é imprescindível que todos entendam esse novo direcionamento.
A equipe de TI, por exemplo, detém uma participação significativa nessa nova fase. Além de ser a responsável por viabilizar a integração, deve garantir a infraestrutura necessária para uma experiência fluida.
Enquanto isso, a gestão de telecom também precisa assegurar que as comunicações por voz aconteçam sem ruídos e monitorar muitos dos recursos necessários para que isso aconteça, a exemplo dos troncos de voz, links de dados e centrais telefônicas.
Leia também: A importância do controle patrimonial na gestão de TI e telecom
Como a VC-X pode ajudar a sua empresa a implementar uma solução omnichannel
No marketplace da VC-X Sonar, você consegue solicitar uma cotação para saber mais detalhes sobre a plataforma omnichannel e de que modo ela pode atender às necessidades da sua empresa. Nossa equipe de especialistas, inclusive, auxilia em todas as etapas da negociação, desde a contratação até a implementação das funcionalidades. Preencha o formulário abaixo e tire suas dúvidas com o nosso time.
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Perguntas frequentes (FAQ)
É uma estratégia que visa integrar todos os canais de comunicação. O objetivo é que o cliente tenha uma experiência fluida, sem atritos entre eles.
Porque a jornada de compra já não é mais linear. Ao investir nessa estratégia, sua empresa aumenta as chances de conversão e oferece uma experiência personalizada.
Depende muito do perfil de clientes e canais mais usados por eles. De todo modo, e-mail, WhatsApp, telefone e chat no site são imperativos.
O foco deve estar nos pilares: tecnologia (plataforma para gerenciamento dos canais), processos (para acompanhar e otimizar as ações) e pessoas (que são quem, de fato, terá contato com o cliente).
Por
Rafael Cordeiro
COO e sócio da VC-X Solutions, minha missão é simplificar o universo das telecomunicações para empresas. Com mais de 10 anos de experiência, sou especialista em navegar pelas complexidades do setor, transformando desafios burocráticos com operadoras e órgãos como Procon e Anatel em soluções práticas!
