Gravação de chamadas telefônicas: por que fazer na minha empresa?

A gravação de chamadas é o registro, em áudio, de todos os atendimentos telefônicos realizados por uma empresa. Essa prática traz vantagens tanto para as organizações quanto para consumidores, além de ser obrigatória em alguns segmentos de mercado

Durante algum atendimento por telefone, a sua empresa já fez algum combinado importante e depois teve dificuldade de resgatar essa informação?

A gravação de chamadas é uma prática que pode ser adotada para resolver esse problema, já que cria um registro de todos as ligações telefônicas, trazendo benefícios tanto para empresas quanto para os consumidores, como mais segurança e melhorias contínuas na qualidade do atendimento.

Neste artigo, apresentamos os principais motivos para que as empresas façam a gravação de chamadas telefônicas e algumas ferramentas para implementar esse processo. Confira!

4 motivos para gravar chamadas telefônicas

A gravação de chamadas é o registro, em áudio, de todos os atendimentos telefônicos realizados por uma empresa. E existem diversas razões pelas quais as empresas deveriam gravar as ligações de telefone recebidas ou realizadas. 

Você vai ver que para alguns segmentos de mercado, essa gravação é obrigatória. Mas, independentemente do setor, esse trabalho traz vantagens para qualquer tipo de negócio:

1. Conformidade com as obrigações legais

Em alguns segmentos de mercado, as empresas são obrigadas por lei a oferecer um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a gravar suas chamadas. É o caso das instituições financeiras, como bancos e empresas de cartões de crédito, prestadoras de serviços de telecomunicações, operadoras de planos de saúde e empresas de transporte aéreo.

2. Registro das tratativas

As gravações de chamadas são úteis para o registro de diversas informações relevantes, tanto para a empresa, quanto para os consumidores.

Um exemplo é o contexto de vendas. Considerando que as pessoas valorizam cada vez mais as experiências de atendimento omnichannel, os vendedores conseguem, por meio das gravações, consultar dados sobre o interesse do potencial cliente e todas as tratativas que já foram realizadas até o momento.

Além disso, também é possível manter um histórico de instruções específicas que foram repassadas para clientes durante o atendimento telefônico e acordos verbais realizados via telefone.

As gravações de chamadas podem servir inclusive como prova em situações de divergência entre empresa e cliente, caso surjam problemas relacionados a questões como preços, produtos ou serviços. Por exemplo: se o cliente aceita a contratação ou o upgrade de um serviço por telefone, a gravação vale como uma espécie de “contrato” deste acordo.

3. Melhoria do atendimento ao cliente

A análise quantitativa e qualitativa das ligações gravadas ajuda a identificar tendências e problemas recorrentes entre os clientes.

As empresas podem construir, por exemplo, uma biblioteca de áudios para avaliar de forma recorrente os atendimentos. Ao ouvir as gravações, a equipe consegue ter percepção dos pontos positivos e das mudanças de abordagem que precisam ser feitas para melhorar a experiência do consumidor.

4. Treinamento de novos colaboradores

Quando um novo colaborador inicia na empresa, é sempre bom que receba referências positivas para iniciar o desenvolvimento do seu trabalho. Nesse sentido, a gravação de chamadas pode ser usada para o treinamento da equipe, especialmente em funções relacionadas à venda e atendimento ao cliente.

Como implementar a gravação de chamadas?

Para operacionalizar a gravação de chamadas, as empresas têm à disposição diversas opções de equipamentos e ferramentas, cada um com suas vantagens e desvantagens. A escolha vai depender das necessidades, do valor disponível para investimento e até da quantidade de ligações que serão gravadas.

A boa notícia é que os avanços da tecnologia e das telecomunicações reduziram os custos de implementação e manutenção dessa solução, tornando-a acessível para empresas de todos os portes e segmentos.

Conheça algumas das opções para implementar a gravação de chamadas na sua empresa:

• Gravador físico: é um equipamento de hardware que se conecta diretamente à central telefônica PABX e grava chamadas automaticamente. No mercado, também existem opções de gravadores desse tipo que podem ser conectados à troncos de voz analógicos ou digitais, celulares GSM e ramais analógicos
• Software de gravação: são sistemas instalados diretamente no computador ou servidor da empresa e permitem integração com a central telefônica para gravação de chamadas
• Aplicativo de gravação: funcionam de forma semelhante ao software, com a diferença de que são instalados nos smartphones corporativos
• Central IPBX: quase todas as centrais telefônicas IPBX possuem a gravação de chamadas como funcionalidade nativa, armazenando os arquivos em nuvem. Além disso, também geram automaticamente um número de protocolo para cada atendimento

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É permitido fazer a gravação de todas as chamadas da minha empresa?

Como vimos, a gravação de chamadas não só é permitida, como também obrigatória por lei para alguns segmentos de mercado. De todo modo, é essencial que o consumidor esteja ciente de que a ligação está sendo gravada. Essa informação deve ser repassada, preferencialmente, antes mesmo do atendimento ser iniciado.

Além disso, para cada ligação também é importante que seja gerado um protocolo de atendimento. Dessa forma, a consulta àquela gravação se torna mais fácil e ágil no futuro, tanto para a empresa quanto para o consumidor.

A gravação e o armazenamento das ligações devem ser feitos, ainda, em consonância com a Lei Geral de Proteção de Dados, já que na maioria dos casos envolvem o tratamento de dados pessoais do consumidor.

Sabia que o consumidor tem direito de pedir a gravação do seu atendimento?

De acordo com o Decreto 11.034/2022 – popularmente chamado de Lei do SAC – o consumidor pode solicitar gratuitamente o acesso à gravação do seu atendimento pelo prazo de, no mínimo, 90 dias. Durante esse período, o serviço de SAC das empresas é obrigado a manter a gravação da chamada telefônica.

Ainda segundo a Lei do SAC, a partir do momento em que o consumidor solicita o acesso ao seu histórico de atendimento, as empresas têm até 5 dias corridos para disponibilizar as informações. O envio pode ser feito por correspondência ou por meio eletrônico, à critério do consumidor.

A solicitação de gravação pode ser feita de forma imediata, no momento em o consumidor estiver falando com o atendente, por exemplo, ou posteriormente, pelos canais oficiais de atendimento da empresa (chat, e-mail, redes sociais e telefone). Nesse último caso, é importante que o pedido seja feito de forma clara e específica, informando a data, horário e número do protocolo de atendimento.

A gravação da chamada telefônica pode ser solicitada pelo próprio cliente e também por seus representantes legais, quando for o caso, como advogados, procuradores e responsáveis legais.

Conclusão

A gravação de chamadas telefônicas traz várias vantagens para as empresas, incluindo conformidade com obrigações legais, histórico de negociações e tratativas e melhoria na experiência de atendimento ao consumidor.

Para implementar essa solução, existem diversas opções de equipamentos e ferramentas, como gravadores físicos, softwares e centrais de telefonia em nuvem, que possuem a funcionalidade de gravação de chamadas de forma nativa.

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