Controle de protocolos: entenda a importância e como começar

Se para quem gerencia apenas a sua própria linha telefônica, o controle de protocolos de atendimento nem sempre é feito como deveria, imagine para quem necessita monitorar 100, 200 ou 500 contratos ao mesmo tempo? Embora muitos acabem deixando esse número de lado, ele é essencial para uma resolução rápida do seu problema. Afinal, com ele em mãos, você não precisa ficar repetindo o caso a cada novo atendente ou canal de contato.

Porém, sabemos que a gestão de telecom, muitas vezes, é fragmentada em diferentes setores de uma empresa. Enquanto o jurídico se dedica à gestão de contratos, o financeiro garante os pagamentos e a equipe de TI fica a cargo do inventário. Nesses casos, manter um bom controle de protocolos é ainda mais importante.

Para ajudá-lo nessa questão, este artigo abordará a importância de manter um controle de protocolos atualizados. Mas, mais que isso, trará uma solução que tornará esse trabalho muito mais fácil e completo!

Entenda a importância de manter um bom controle de protocolos de atendimento

Antes de tudo, é bom ressaltar que todo atendimento gera um protocolo, que deve ser informado no início do contato e que será enviado por meio eletrônico em até 1 dia, contendo data e hora do registro. E, embora tenham algumas regras diferentes das grandes operadoras, a obrigatoriedade do protocolo vale, inclusive, para as Prestadoras de Pequeno Porte!

Leia também: Conheça os prazos e regras de atendimento das operadoras

Esse número é como se fosse o código de rastreio da sua interação com a operadora. Assim, caso você tenha que fazer mais de um contato, o protocolo garantirá que o novo atendimento siga de onde o outro parou.

No caso de pessoas físicas, a resolução nº 765 da Anatel determina que “é dever da prestadora ser capaz de localizar as demandas do Consumidor por meios alternativos ao protocolo de atendimento”. Ou seja, o CPF já é suficiente para localizar o chamado. Claro que isso também vale para pessoas jurídicas, mas o protocolo é um número único relacionado àquela demanda, o que facilita o trabalho de quem precisa retomar os atendimentos. Abaixo, listamos alguns dos motivos que tornam o controle de protocolos tão importante para as empresas.

Centralização

Em empresas cuja gestão de telecom passa por diferentes profissionais, realizar o controle de protocolos evita que diferentes colaboradores entrem em contato com a prestadora para tratar do mesmo problema. Em contrapartida, se todos tiverem acesso a esse número, o atendimento segue mesmo que quem entre em contato não seja quem iniciou o chamado.

Gestão de prazos

As operadoras têm prazos diferentes para demandas distintas. Por exemplo: dúvidas que não forem respondidas durante o atendimento devem ser sanadas em até 10 dias corridos. Quanto à resposta a reclamações, 7 dias corridos. Para cancelamentos, o prazo pode mudar conforme o canal utilizado para solicitação. 

Quando o atendente lhe passa uma expectativa de resolução, você está firmando um SLA com a operadora. Essa é a sigla para Service Level Agreement ou, em português, Acordo de Nível de Serviço, e é onde estarão detalhados todos os padrões de performance que devem ser cumpridos.

Entretanto, gerir todos esses prazos não é uma tarefa simples e, a depender da demanda a ser resolvida, muito dinheiro pode estar indo por água abaixo. Fazer um bom controle de protocolos protege a sua empresa ao fornecer para o gestor de telecom informações precisas para pleitear a resolução da operadora.

Saiba mais: Conheça os prazos e regras de atendimento das operadoras

Construção de histórico

Ao organizar o controle de protocolos, você ganha acesso a dados valiosos. Por exemplo, quantas vezes você precisou ligar para a operadora com objetivo de contestar cobranças indevidas nas faturas? Sem os números de atendimento em mãos, fica difícil responder a essa pergunta. 

Agora, imagine que você tenha tudo organizado e perceba que, todos os meses — pelo menos —, um número significativo de erros de cobrança aparecem. Assim, fica muito mais fácil reconhecer falhas recorrentes e, então, pleitear melhorias junto à operadora. Ou, até, cogitar a troca de fornecedor.

Agilidade no escalonamento

Por mais que você cobre uma solução da operadora, nem sempre ela vem no prazo prometido. E aí é hora de dar o próximo passo e reclamar junto à Anatel ou ao Procon. Mas sem o número de protocolo em mãos, é a sua palavra contra a da operadora. Logo, ter um controle de protocolos eficiente torna-se essencial para resoluções mais ágeis! Isso porque, ao abrir um chamado em um desses órgãos, o número de protocolo é obrigatório.

Segurança

Até aqui, você já entendeu que o protocolo de atendimento é uma prova documental do seu contato com a operadora, certo? E isso é especialmente necessário quando falamos da gestão de telecom empresarial. Isso porque muitas linhas são gerenciadas simultaneamente e pequenos erros, quando somados, podem causar grandes prejuízos. Ter como provar que buscou uma resolução é essencial para garantir o cumprimento dos prazos e combinados com a prestadora.

Como se organizar e dar início ao seu controle de protocolos

Vista a importância de manter um controle de protocolos, certamente, você deve estar se perguntando como colocar isso em prática, certo? De antemão, já podemos avisar que manter esses números anotados ou, então, registrados em trocas de e-mail, definitivamente, não é a maneira mais eficaz de gerenciá-los. 

Isso, inclusive, pode dar origem ao chamado “caos silencioso”, que acontece quando informações se perdem e problemas se acumulam sem que ninguém saiba ao certo de que maneira proceder para resolvê-los. Por vezes, faturas contestadas com erros de milhares de reais acabam sendo pagas, porque não há como provar que existiu uma reclamação junto à operadora. 

Ao iniciar o seu controle de protocolos, é imprescindível que você organize um documento com as seguintes informações:

1. Número de protocolo de atendimento;
2. Data e hora do contato;
3. Breve resumo do que foi tratado e acordado durante o atendimento;
4. Prazo de retorno prometido pela operadora.

Embora simples, ter esses dados em mãos e compartilhados entre todos aqueles que estão envolvidos na gestão de telecom já é um bom primeiro passo a fim de ter um controle de protocolos mais assertivo.

Bônus: baixe gratuitamente a nossa planilha de controle de protocolos

Sabemos que no dia a dia da gestão de telecom cada minuto importa. Então, por que perder tempo criando uma planilha se, em apenas um clique, você tem acesso a um material completo? 

Pensando em otimizar o seu controle de protocolos, a VC-X Solutions disponibilizou um material gratuito a fim de que você consiga visualizar todos os seus atendimentos, status, resolução e colaborador responsável pelo contato. Para tornar a gestão ainda mais completa, a planilha está organizada em duas abas distintas: cadastro de protocolos e relatórios. Confira os detalhes a seguir! 

Cadastro de protocolos 

É formada por 19 colunas que abrangem todos os detalhes que a gestão de telecom deve ter em mãos para garantir o cumprimento das suas demandas. São elas:

1. Número de protocolo;
2. Data de abertura;
3. Hora;
4. Analista responsável;
5. Prazo de retorno;
6. Data limite de retorno;
7. Urgência ― classifique a criticidade do protocolo por cores;
8. Status ― use cores para visualizar se o chamado está aberto, aguardando a operadora, concluído ou atrasado;
9. Data de conclusão;
10. Tipo ― indique natureza da solicitação, por exemplo “assunto financeiro”, “contestação” ou “suporte técnico”;
11. Operadora;
12. Conta ― especifique a conta ou fatura relacionada à demanda;
13. Serviço envolvido ― pontue o(s) número(s) de telefone ou serviço(s) afetado(s);
14. ID técnica ― mencione qualquer identificador técnico relevante (ex: ID do circuito, matrícula, etc.);
15. Valor;
16. CNPJ;
17. Empresa;
18. Descrição ― um campo aberto para detalhar a solicitação ou adicionar informações importantes; 
19. Última atualização ― registre a data da última ação ou informação recebida sobre o protocolo.

Relatórios

Mais que a organização que a planilha levará para o seu controle de protocolos, a grande vantagem do nosso material está na aba “Relatórios”. A cada novo registro em “Cadastro de Protocolos”, os relatórios são atualizados automaticamente. 

Assim, seus dados se transformam em gráficos e tabelas inteligentes que fornecem uma visão mais clara e completa da sua operação. Nesta parte da planilha, você encontrará:

1. Número de protocolos por data: acompanhe a evolução do volume de protocolos abertos ao longo do tempo, identificando picos de demanda;
2. Operadoras com maior número de protocolos: classificação das operadoras pelo número de chamados abertos. Ideal para identificar quais provedores geram mais demandas;
3. Status dos protocolos: fornece uma visão percentual e imediata de quantos protocolos estão Abertos, Aguardando Operadora, Concluídos ou Atrasados;
4. Protocolos em aberto: uma tabela de acesso rápido mostrando os detalhes essenciais dos protocolos que ainda precisam de atenção. Inclui o número do chamado, analista responsável, status, operadora e o prazo de retorno;
5. Número de protocolos por analista: visualize a carga de trabalho de cada analista. As barras são coloridas de acordo com o status dos protocolos, permitindo uma análise rápida da situação de cada colaborador;
6. Status por analista: tabela que detalha o número de protocolos concluídos, em aberto e o total de cada analista;
7. Status por CNPJ: entenda a situação das demandas por empresa. Este gráfico mostra a quantidade total de protocolos para cada CNPJ, com as barras segmentadas pelas cores de cada status;
8. Status dos protocolos por CNPJ: resumo gerencial que consolida as informações por cliente. Apresenta os CNPJs, nomes das empresas e a quantidade de protocolos concluídos, em aberto e o total.

Simplifique seu controle de protocolos com a planilha da VC-X Solutions

Pronto para organizar o seu controle de protocolos e alavancar a eficiência da sua gestão de telecom? Então, acesse este link, preencha os dados e baixe agora mesmo a sua planilha gratuitamente! 

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Perguntas frequentes (FAQ)

Por

Rafael Cordeiro

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COO e sócio da VC-X Solutions, minha missão é simplificar o universo das telecomunicações para empresas. Com mais de 10 anos de experiência, sou especialista em navegar pelas complexidades do setor, transformando desafios burocráticos com operadoras e órgãos como Procon e Anatel em soluções práticas!