Conceitos Telecom

Os principais KPIs para a gestão de telecom

Por Ulysses Dutra | 30.09.21
Mulher concentrada na análise de KPIs para a gestão de telecom enquanto está sentada na frente do laptop no escritório

Entenda o que são KPIs e como utilizar indicadores para tornar a gestão de telecom mais precisa e eficiente

Fazer a gestão de telecom sem prestar atenção em métricas e indicadores de desempenho é como voar de avião sem saber o local do pouso. Quando não sabem onde querem chegar, os negócios correm o risco de se perder em meio a diferentes possibilidades e objetivos. Por isso, a definição de KPI é uma atividade essencial para uma gestão de telecom mais eficiente na redução de custos e no aumento da produtividade das equipes.

Além disso, entender o que é KPI e seu papel na gestão de telecom também é importante para o sucesso no relacionamento com o consumidor, interno e externo, por meio de uma ótima experiência de usuário nas interações. O que deve ser a principal meta de qualquer negócio que deseja ser competitivo hoje em dia.

O que é KPI

KPI é uma sigla para Key Performance Indicator, que traduzida para o português significa Indicador-Chave de Performance. Isto é, um indicador de desempenho que mede a eficácia de qualquer ação, estratégia ou conjunto de processos em conquistar metas e objetivos traçados pela empresa.

Para organizações que lidam com grande volume diário de chamadas de voz e de vídeo, mensagens, dados e informações, determinar o KPI certo e escolher as métricas que devem ser mensuradas e analisadas, muitas vezes é uma tarefa difícil. Porém, esse é um dos pontos chave para uma gestão de telecom consciente e assertiva, que ajuda na tomada de decisões.

Mas, antes de entrar em mais detalhes sobre KPI e as principais métricas de desempenho da gestão de telecom, é preciso esclarecer um ponto crucial.

A diferença entre KPI e métrica

Quando simplesmente pegamos uma métrica, sem dar contexto ou definir um objetivo, ela nada mais é que um índice numérico bruto. Como exemplo, podemos citar a quantidade de ligações feitas pelo departamento de vendas.

Já o KPI também é um indicador quantitativo. A diferença é que além de reunir uma ou mais métricas, ele está sempre alinhado à uma estratégia de negócio. Por isso, um KPI pode ser útil tanto para avaliar a performance da empresa, quanto para analisar as tendências de comportamento dos usuários.

Podemos então resumir desta maneira. Um KPI é um indicador vital para o sucesso das estratégias de um negócio na era digital. Uma métrica é algo a ser medido.

As vantagens dos KPIs para a gestão de telecom

Muitas empresas não costumam acompanhar dados e métricas sobre o uso da telecom no dia a dia, mas ter KPIs definidos pode trazer vantagens competitivas essenciais para operações de todos os portes e segmentos.

Economia de recursos

Ao utilizar KPIs para a gestão de telecom da sua empresa, você ganha uma visão geral sobre a operação. Por meio de um histórico de despesas com telecom, por exemplo, torna- se mais fácil e mais rápido identificar gargalos e pontos de melhoria. Assim, é possível corrigir os problemas com agilidade e precisão, evitando o desperdício de recursos.

Maior produtividade

Quando você acompanha e mede com precisão uma ação, estratégia ou um processo interno por meio de um KPI definido, é muito mais simples encontrar o que está certo e o que está errado. Consequentemente, também é mais fácil fazer correções assertivas, que resultam no aumento da produtividade.

Como exemplo, o SLA estabelece informações importantes para tornar o relacionamento entre empresas e operadoras de telecom mais produtivos, como os canais adequados para solicitação de suporte e o prazo de atendimento para cada tipo de serviço.

Otimização de recursos

Informações obtidas por meio de um KPI correto são capazes de confirmar se os investimentos em recursos humanos, financeiros ou em infraestrutura estão atingindo os resultados esperados ou se estão sendo utilizados da melhor forma.

O rateio de custos, por exemplo, é um KPI importante para monitorar os custos de telecom de forma segmentada. Assim, é possível mensurar se cada setor ou departamento está fazendo o aproveitamento correto dos recursos.

Vamos saber mais sobre cada um dos KPIs citados como exemplos na sequência do texto.

A importância dos KPIs para a gestão de telecom estratégica

Hoje, vivemos uma economia cada vez mais digitalizada e dinâmica, onde as interações entre pessoas e empresas acontecem cada vez mais rápido, assim como as mudanças no comportamento e nos desejos dos usuários.

Por esse motivo, o KPI para a gestão de telecom, que até alguns anos atrás era usado somente para gerenciar os negócios, adquiriu a função de impulsionador da transformação digital dentro das empresas, com um papel fundamental para:

  • Identificar tendências e oportunidades;
  • Ajudar na tomada de decisões estratégicas baseadas em dados;
  • Gerar novos insights de negócio;
  • Criar estratégias inovadoras e mais assertivas.

Afinal, essa nova realidade do mercado exige que as empresas estejam constantemente monitorando sua operação para realinhar propósitos, modificar objetivos e implementar novas estratégias para manter a eficiência na gestão de telecom.

Ou seja, definir os KPIs adequados à sua empresa é essencial para aproveitar o poder dos dados e das novas tecnologias. Os indicadores geram insights para a redução de custos, otimização de processos e aumento na produtividade.

Quais os principais KPIs para a gestão de telecom

Dependendo da atividade e do tamanho, cada empresa pode definir diferentes KPIs para a gestão de telecom. Porém listamos aqui alguns dos principais:

Acordo de nível de serviço (SLA)

Os SLAs (do inglês Service Level Agreements) são acordos definidos em contrato, que dão transparência aos processos de gestão de telecom. Eles estabelecem, de forma clara e simples, as responsabilidades de cada parte, os processos que serão realizados, as métricas para avaliação, bem como as penalidades caso os níveis de serviço acordados não estejam sendo alcançados.

Portanto, o SLA de telecom é um KPI que serve de parâmetro para definir expectativas realistas quanto à execução de tarefas, além de oferecer os indicadores que devem ser analisados periodicamente para identificar se todos os pontos do acordo estão sendo cumpridos, assegurando o nível de serviço adequado.

Para avaliar esse KPI, considere também a quantidade de tickets abertos e fechados junto às operadoras. Assim, é possível avaliar a qualidade e a produtividade do suporte oferecido. Para isso, é preciso monitorar e somar o número de solicitações junto ao suporte, e então verificar a quantidade de tickets fechados, que revelam quais e quantas demandas foram solucionadas.

Orçamento de telecom

Em muitas empresas, os custos com telecom não são monitorados e mensurados da forma correta, nem com a periodicidade ideal. Essa é uma falha grave. Afinal, o controle de orçamento é vital para o sucesso de estratégias focadas na redução de custos, bem como para deixar gestores e equipes alertas para não estourar as verbas para o setor.

Variação de valores

Existem diversos fatores que podem contribuir para a variação de valores nas contas de telecom. As cobranças indevidas ou duplicadas são um dos erros mais comuns. Dependendo do tipo de negócio e do tamanho da empresa, os prejuízos podem ser significativos. Por essa razão, é importante identificar essas ocorrências e contestar prontamente os valores junto aos prestadores de serviços.

Além das cobranças indevidas, podemos citar outros pontos de atenção, como:

  • Reajustes fora do prazo acordado em contrato;
  • Perda de descontos ou bônus;
  • Pagamento de juros e multas;
  • Interatividades não contratadas ou bloqueadas;
  • Utilização de CSP de outra operadoras;
  • Excedente de utilização de minutos ou pacotes de dados.

Assim como em outros projetos ou setores, é importante que a empresa tenha um orçamento planejado também para os custos de telecom e compare o “orçado x realizado” com frequência. Para facilitar essa tarefa, crie um KPI para analisar a variação de valores nas faturas e comparar com o orçamento inicial. Esse indicador será importante para revelar se a gestão de telecom está aumentando, mantendo ou diminuindo suas despesas.

Valor percentual de faturas contestadas na auditoria

Entre outros objetivos, uma auditoria de telecom procura averiguar se os valores cobrados estão de acordo com o que foi contratado. Nesse sentido, as faturas de telecom são um dos pontos que apresentam mais problemas.

Por isso, é fundamental criar um KPI voltado para confirmar os resultados obtidos com as auditorias e assegurar que os valores contestados estão incidindo no valor final dos custos com telecom.

Rateio de custos

O rateio é uma distribuição proporcional das despesas entre os setores, departamentos ou unidades de uma empresa. Essa divisão normalmente é realizada com base na utilização, ou seja, os gastos com telecom são contabilizados no orçamento de cada setor conforme o uso do telefone, dados móveis e outros serviços contratados.

O rateio também é um KPI importante porque proporciona visibilidade sobre o uso dos recursos e o histórico segmentado dos gastos de forma segmentada. A partir dele, é possível identificar rapidamente os usos atípicos dos serviços, como despesas muito maiores ou menores em relação ao padrão.

A análise segmentada também consegue mapear funcionalidades ou dispositivos que não estão sendo utilizados pelos setores. Estes podem ser cancelados ou realocados dentro da empresa, promovendo otimização dos recursos e evitando desperdícios.

Como melhorar KPIs para a gestão de telecom

Na era digital, não existe nada mais importante para a sustentabilidade dos negócios, do que criar relacionamentos duradouros e satisfatórios entre equipes, empresas e clientes.

A gestão de telecom estratégica tem um papel central nessa construção, seja nas pequenas e médias, ou nas grandes empresas. Afinal é um setor crucial para todo tipo de interação nas atividades rotineiras de qualquer negócio hoje em dia.

Nesse sentido, encontrar e aplicar os melhores KPIs e métricas de desempenho, envolve investir em soluções tecnológicas, como softwares e plataformas de gestão de telecom, com automatização de tarefas. Essa é a forma mais prática e acessível de garantir eficiência e controle de processos na gestão de telecom.

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Ulysses Dutra


Redator, jornalista e músico, aficionado por tecnologia & inovação, geopolítica e rock’n’roll/blues/funk/reggae/samba/soul

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