Como registrar uma reclamação no Procon?
Sejamos honestos: lidar com as operadoras de telecom nem sempre é tarefa simples. Tempo de espera para atendimento, prazos que não se cumprem e inúmeros protocolos de atendimento são gerados até que a solução chegue. E, muitas vezes, isso não acontece como o combinado. E aí você se pergunta: será que está na hora de registrar uma reclamação no Procon?
Antes de entrarmos nos detalhes de como resolver seus problemas de telefonia ou Internet, já adiantamos: a reclamação no Procon deve ser a última instância a ser acionada. Porém, se você tentou resolver diretamente com a operadora e relatou o caso à Anatel, confira neste artigo o passo a passo para levar sua insatisfação ao Programa de Proteção e Defesa do Consumidor.
Saiba como proceder antes de acionar o Procon
Como mencionamos acima, a reclamação no Procon é a última saída àqueles que tentam resolver seus problemas junto às operadoras. Antes disso, é preciso seguir alguns passos.
O primeiro deles é sempre tentar resolver diretamente com a empresa contratada via SAC ou Ouvidoria. Caso você tenha dúvidas sobre qual o melhor canal para tentar contato, o material Centrais de Atendimento das Operadoras irá ajudá-lo!
Ainda, é fundamental anotar todos os protocolos gerados nos atendimentos. Isso porque eles são a prova documental de que houve uma tentativa de resolução. Mais que isso: são a sua garantia para cobrar os prazos prometidos pela operadora. Também, serão necessários para dar quaisquer outros passos, como o registro na Anatel ou reclamação no Procon.
De acordo com a Resolução nº 765, ou “Novo RGC”, dúvidas não respondidas durante o atendimento têm um prazo de até 10 dias corridos para resolução. No caso das reclamações, ele é menor: 7 dias corridos.
Leia também: Conheça os prazos e regras de atendimento das operadoras
Mesmo depois de aguardar o prazo solicitado pela operadora, o problema persistiu? Então é hora de acionar a Anatel, cujo foco é o setor de telecomunicações. Embora a Agência não resolva casos individuais, a taxa de sucesso é bem maior.
Isso ocorre pois as empresas de telefonia têm, internamente, um núcleo voltado a receber e buscar solução a todas as queixas encaminhadas pelo órgão, que cobra, rigorosamente, um retorno das operadoras. Além disso, a Anatel pode aplicar multas (bem significativas!) caso o problema não seja resolvido.
Confira os canais pelos quais você consegue entrar em contato:
- Site Anatel Consumidor;
- Aplicativo Anatel Consumidor;
- Atendimento telefônico: número 1331.
Conheça o passo a passo para registrar uma reclamação no Procon
Você seguiu os passos acima e, mesmo assim, não houve resolução? Bom, agora, sim, é hora de registrar uma reclamação no Procon. Diferente da Anatel, ele trata das demandas individualmente e abrange todas as relações de consumo. Contudo, para abrir um chamado no órgão, você precisará de mais documentos.
Para abrir uma reclamação no Procon, será necessário apresentar:
- comprovação de todos os contatos com a operadora e, inclusive, com a Anatel (protocolos e e-mails que porventura tenham sido trocados);
- procuração, se a pessoa que abrir a reclamação não for o titular da conta;
- comprovação da relação de consumo (contrato firmado junto à operadora);
- contrato social, no caso de pessoa jurídica.
Vale ressaltar que esses documentos podem variar a depender da reclamação. Com objetivo de resolver questões relacionadas a cobranças indevidas, deve-se, por exemplo, apresentar a fatura que alvo da contestação. De todo modo, a regra de ouro é: tenha em mente que você terá que angariar provas que sustentem a sua reclamação.
Confira no blog: Cancelamento de serviços de telecom em empresas: entenda seus direitos
Outro ponto importante a ser mencionado: o Procon é um órgão estadual/municipal. Sendo assim, as regras voltadas ao registro de reclamações podem mudar de lugar para lugar. Para ter certeza de estar em posse de todas as comprovações essenciais, acesse a lista do que é exigido no site do Procon do seu estado. Mas fique tranquilo! Essa informação estará logo na página inicial e será fácil de encontrar.
Registrar uma reclamação no Procon nem sempre é garantia de solução
Por ser um órgão estadual, não há um número nacional que indique a taxa de resolução de problemas ao fazer uma reclamação no Procon. Entretanto, de acordo com Luiz Orsatti, diretor-executivo do Procon do Estado de São Paulo, o órgão recebe cerca de três mil reclamações por mês contra as operadoras de telefonia.
Sobre o índice de solução, ele varia conforme as fases da tramitação do processo administrativo. Segundo Orsatti, na primeira fase (que é quando se registra a reclamação no Procon), a taxa de sucesso fica entre 70% e 80%. Contudo, esse número reduz drasticamente na medida em que o processo avança para outras instâncias e não chega a 50%.
AGENDE AGORA Nossa equipe de especialistas está pronta para entender suas necessidades e descomplicar a telecom e TI para sua empresa | |
Perguntas frequentes (FAQ)
Primeiramente, à operadora. Entre em contato por meio do SAC ou da ouvidoria e registre todos os protocolos de atendimento.
Ainda não. O segundo passo, após tentar conversar com a operadora, é abrir uma reclamação junto à Anatel, responsável por gerir o setor de telecomunicações.
Após recorrer à Anatel e não obter sucesso. O Procon é a última instância da sua tentativa de resolução.
Todos aqueles que comprovem a sua relação com a operadora e mostrem que outros canais (SAC, ouvidoria e Anatel) já foram acionados. Todavia, os documentos exigidos variam de acordo com a reclamação e com o estado.
Por
Rafael Cordeiro
COO e sócio da VC-X Solutions, minha missão é simplificar o universo das telecomunicações para empresas. Com mais de 10 anos de experiência, sou especialista em navegar pelas complexidades do setor, transformando desafios burocráticos com operadoras e órgãos como Procon e Anatel em soluções práticas!
