Auditoria e contestação de faturas para a Savas & Heinzen

Fundada em 2000, a Savas & Heinzen é uma empresa de advocacia referência em serviços de call center para cobrança e recuperação de crédito. A empresa está localizada na cidade de Florianópolis (SC) e atende clientes de todo o Brasil.

A Savas & Heinzen é cliente do plano Outsourcing da VC-X Sonar desde 2013, quando contratou o serviço de gestão de telecom devido a problemas com o suporte técnico e o atendimento prestado pelas operadoras de telefonia.

A necessidade inicial do cliente era garantir que os SLAs de atendimento fossem cumpridos, já que a empresa, com diversas posições de call center, não podia correr o risco de ficar sem serviços de telefonia fixa e internet.

“Também havia problemas com o controle das contas de telefonia e com a mensuração do que tínhamos contratado. Não tínhamos condições técnicas de analisar a relação custo x benefício dos planos contratados até conhecermos a solução da VC-X”, relata Marcelo Savas Fuhrmeister, sócio da Savas & Heinzen.

Redução de custos

Além de intermediar a relação entre cliente e operadora para melhorar a qualidade do atendimento, a VC-X identificou no primeiro ano de trabalho um potencial de redução de custos nas contas de telecom da Savas & Heinzen.

Com a implementação de novos equipamentos, novas tecnologias e a migração para outra operadora, em um plano mais adequado ao perfil do cliente, foi possível reduzir em 72,2%, em média, os custos mensais com telefonia. Ao longo de 9 anos, o valor total economizado foi de R$ 1.577.069,82.

Para Marcelo, os resultados obtidos foram muito positivos, em todos os aspectos: “Seja no acompanhamento das contas, na redução dos custos ou na solução de problemas técnicos”.

Cobranças indevidas

Porém, com mais de 500 canais contratados para efetuar e receber ligações simultâneas, a Savas & Heinzen continuou enfrentando dificuldades. Dessa vez, por cobranças indevidas, que ocorreram desde a primeira fatura mensal em função de um erro da operadora no momento de negociação e venda do plano.

A cobrança indevida foi identificada por meio de uma auditoria de faturas, realizada periodicamente pela VC-X para seus clientes. Imediatamente, foi aberto um processo de contestação junto à operadora.

Para Fernando Assis, Gerente Operacional da Savas & Heinzen, a clareza no apontamento desse tipo de situação é um grande diferencial: “A VC-X nos ajuda no controle, no apontamento quando há alguma divergência, e isso nos ajuda e muito, por sinal. O que nós mais gostamos nessa parceria é a sinceridade e a clareza no apontamento de situações, além do pronto atendimento que sempre nos foi dado.”

Desde o início, com base na experiência adquirida no mercado de telecom, a VC-X orientou que o cliente não fizesse o pagamento das faturas indevidas, já que um processo de recuperação de valores poderia ser muito mais moroso.

Após meses de cobranças indevidas e processos de contestação, a VC-X, com o consentimento do cliente, decidiu recorrer à última instância administrativa, o Procon.

Em função dessas faturas em aberto, a Savas & Heizen teve seus serviços de telefonia suspensos indevidamente por 4 vezes pela operadora. Para não deixar de atender seus clientes com o serviço de call center, a empresa teve que recorrer à telefonia VoIP durante os períodos de suspensão, contratados também com apoio da VC-X.

Contestação de faturas

O processo no Procon teve duração de 11 meses e o montante em aberto das faturas de telecom já totalizava mais de 910 mil reais. Como representante legal da Savas & Heizen, a VC-X solicitou uma audiência de conciliação com a diretoria da operadora e mediação do Procon. O resultado foi muito positivo: 843 mil reais foram reconhecidos como cobranças indevidas pela operadora.

Além da contestação procedente, o cliente ainda recebeu da operadora dois meses de isenção do plano e um crédito no valor de 40 mil reais como reembolso dos serviços de VoIP que teve de utilizar quando teve seus serviços de telefonia suspensos indevidamente.

Durante todo o processo, o cliente contou com o suporte e know-how da equipe de especialistas da VC-X e recebia atualizações semanais do andamento das tratativas. Para Marcelo, “a VC-X sempre foi muito solícita e prestou serviços com excelência. Destaco a relação de parceria que sempre mantivemos, o conhecimento técnico dos colaboradores e o comprometimento de toda equipe, além do preço justo da contraprestação.”

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