Novo Regulamento da Telecom (RGC) e o que muda em 2025
O setor de telecomunicações conecta pessoas e serviços globalmente, e uma rede de conexões tão complexa necessita de uma estrutura sólida para operar com êxito. Logo, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) foi criado com esse propósito: um conjunto de normas que visa ampliar e consolidar os direitos dos consumidores de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura. Seu principal objetivo é garantir maior transparência na relação entre as prestadoras desses serviços e seus clientes.
Em 2023, as autoridades responsáveis aprovaram alterações significativas que modificaram algumas regras na relação entre operadoras e consumidores. Essa é a Resolução nº 765/2023, aprovada pela Anatel, que entrará em vigor em 1º de setembro de 2025. Como essas mudanças se aproximam, apresentaremos neste material as principais alterações e como você pode se preparar para elas.
Assista também nosso VC-X Talks sobre o assunto:
Alteração de Ofertas e Preços Durante a Vigência do Plano
Um dos destaques do novo RGC refere-se à autonomia das operadoras para realizar determinadas mudanças nos planos contratados. Uma delas é a alteração de ofertas e preços de serviços acessórios durante a vigência do plano. Basicamente, as empresas poderão modificar o valor desses serviços enquanto o plano estiver ativo. Serviços acessórios são aqueles adicionais ao pacote principal, como aplicativos e jogos, não incluindo os serviços de telefonia, internet ou TV.
Migração Automática de Planos
Outro ponto em que as operadoras ganham autonomia é na alteração dos planos de seus clientes. Isso poderá ocorrer caso o plano contratado seja descontinuado antes do seu término. No regulamento anterior, a empresa só poderia migrar o cliente para uma oferta igual, de menor valor ou que não implicasse nova fidelização. Com o novo RGC, a operadora poderá propor novas condições, desde que próximas às do plano anterior. No entanto, é crucial redobrar a atenção: o cliente será notificado com um ciclo de faturamento de antecedência. É importante estar atento para contestar a mudança caso se sinta prejudicado.
Data de Reajuste
O reajuste anual dos serviços de telecomunicações, como o nome indica, pode ocorrer uma vez ao ano. No regulamento anterior, o primeiro reajuste só poderia acontecer após 12 meses da data de contratação do plano. Com a nova regra, o reajuste continua sendo anual, mas não está mais vinculado ao aniversário de 12 meses do contrato, podendo ocorrer antes desse prazo. Contudo, isso não altera o fato de que o reajuste seguinte só poderá ocorrer no ano seguinte. Ou seja, se a operadora antecipar o reajuste (por exemplo, no 10º mês), o próximo só poderá ocorrer 12 meses após essa data antecipada (neste exemplo, no 22º mês desde a contratação inicial), respeitando a anualidade do reajuste.
Suspensão Temporária a Pedido do Consumidor
O novo RGC permite que o consumidor solicite a suspensão temporária de seus serviços contratados, sem custos adicionais, seguindo algumas condições: ele pode solicitar a suspensão uma vez a cada doze meses, por um período mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. Durante esse período, não haverá cobrança de tarifas ou mensalidades. Essa regra é semelhante à anterior, mas a principal novidade é que, durante a suspensão do serviço, o prazo de fidelidade continuará correndo. Ou seja, se restavam seis meses de fidelidade, e o planos for suspenso por três meses ao reativar o serviço, esses restarão três meses ainda precisarão ser cumpridos.
Atendimento Humano 24 Horas para Demandas Urgentes
O suporte técnico é outro tópico com alterações. Pelo regulamento anterior, o atendimento humano 24 horas era obrigatório para todas as demandas. Agora, essa obrigatoriedade de atendimento 24 horas se mantém, mas restringe-se a questões urgentes. O suporte técnico humano deverá ser garantido pela operadora para situações críticas, como a interrupção total dos serviços. Vale a pena lembrar que é pré estabelecido pela Anatel, clientes pessoa jurídica não podem ficar mais de 24 horas sem seus serviços, esse tempo ainda diminui para 8 ou 4 horas caso a empresa tenha um DDR ou link dedicado. Para clientes pessoa física, consideram-se urgentes situações como perda ou roubo de aparelho, ou outras que possam causar dano iminente. Para demandas não urgentes, o atendimento humano deverá estar disponível em horário comercial.
Suspensão por Inadimplência
A suspensão por inadimplência permanece, porém com novas diretrizes. O cliente poderá ter seus serviços totalmente suspensos após 15 dias da notificação de inadimplência. A principal mudança é que, no regulamento anterior, ocorria primeiramente uma suspensão parcial. Além disso, as operadoras poderão continuar efetuando cobranças mesmo após a suspensão de serviços por inadimplência.
Regulamento para Prestadoras de Pequeno Porte (PPP)
As regras do novo RGC também se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) que sejam vinculadas, cadastradas ou reguladas pela Anatel. Para empresas que apenas revendem o sinal de outra operadora, como as MVNOs, sem serem elas próprias outorgadas pela Anatel para prestar o serviço de telecomunicações, aplica-se primariamente o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nesses casos regidos predominantemente pelo CDC, algumas proteções ao consumidor são mais explícitas, como a necessidade de anuência expressa (assinatura) do cliente para qualquer alteração de valor ou plano e a não renovação automática de contratos com prazo de fidelidade, que geralmente não excede 12 meses. O CDC também veda a venda de um aparelho condicionada à contratação de um plano, constituindo venda casada. Pode haver situações em que as disposições gerais do CDC sejam mais vantajosas para o consumidor, por isso vale a pena conhecer especificações de cada adesão.
Dica da VC-X
Analisando as novas regras do RGC, percebe-se uma tendência de maior autonomia para as operadoras em relação a cobranças e manutenção de planos. A intenção do novo regulamento é flexibilizar o setor, o que pode trazer benefícios, mas também exige atenção dos consumidores.
A principal recomendação para evitar problemas é manter-se atualizado sobre os comunicados da sua operadora. Então, caso seu plano seja descontinuado e ocorra uma migração automática para uma nova oferta que não lhe agrade, quanto antes você tomar ciência, mais fácil será reverter ou negociar a situação. Para alterações que não exigem consentimento direto, a operadora deve comunicar com um ciclo de faturamento de antecedência. Sua fatura é um excelente canal para acompanhar esses comunicados. Portanto, ao pagar sua conta de telefone, internet ou TV, dedique atenção especial aos informativos e aos itens discriminados na cobrança.
Caso identifique em sua fatura cobranças que não correspondam ao seu consumo ou aos termos acordados, a primeira ação recomendada é contatar a operadora. Tenha em mente que a antecipação desse contato tende a simplificar o processo de resolução. Por fim, para organizações que gerenciam um volume expressivo de faturas, enfrentando desafios na contestação e no controle desses documentos, convidamos a conhecer o VC-X Sonar. Trata-se de uma plataforma completa, desenvolvida para ser um diferencial estratégico na gestão de telecomunicações. Converse com nossos especialistas para saber mais.
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Conclusão
O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações é fundamental, e sua atualização contínua é crucial para assegurar que a relação entre prestadoras e consumidores esteja alinhada ao dinamismo do mercado. Atualizações como esta são importantes para esse processo. Mantenha-se atento aos comunicados oficiais da Anatel e aos conteúdos da VC-X para continuar bem informado.
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